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INDICATEURS - PRINCIPES DE BASES

PRINCIPES DE BASES POUR CONSTRUIRE UN SYSTÈME DE GESTION D'INDICATEURS

Ce guide de 44 pages "Principes de bases" est le premier d'une série consacrée aux méthodes quantitatives de l'amélioration de la qualité et de la performance. Il introduit les notions fondamentales du pilotage, des indicateurs, des tableaux de bord et de la modélisation. Puis il propose ensuite de démarrer la construction d'un système de gestion d'indicateurs que vous adapterez à votre contexte. Il contient de nombreux tableaux et de nombreux graphes pour enrichir l'explication des notions présentées. Il réunit à la fois les notions de base et la mise en application pratique.

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Ce guide présente  la méthode de NUMERAL ADVANCE pour la construction et l’utilisation d’un système de gestion d’indicateurs et de tableaux de bord.

Pour couvrir les objectifs du pilotage d’un système complexe dans un environnement complexe, le système proposé par NUMERAL ADVANCE conduit à des indicateurs et des tableaux de bord qui sont :

  • en nombre suffisants pour l’efficacité,
  • non redondants entre eux pour la cohérence.

Au fur et à mesure de son utilisation, ce système permet d’enrichir le pilotage avec de nouveaux indicateurs, et ceci sans perdre la cohérence de l’ensemble.

Tout l’intérêt de ce système est la très grande simplicité de construction et d’utilisation et sa forte capacité à gérer des systèmes complexes.

Ce système de gestion peut être appliqué à tous types d’indicateurs et de tableaux de bord (commerciaux, financiers, qualité, risque…). Néanmoins, nous présentons dans l’un des chapitres une déclinaison de ce système d’indicateurs dans le cadre de la production informatique et de la qualité de service.

 Présentation des chapitres :

Au chapitre suivant (chapitre 3), nous présentons les grands principes du cadre de l’utilisation des indicateurs et  des tableaux de bord : le pilotage et la modélisation.

Au chapitre 4, on s’attaque à la construction du référentiel des indicateurs et des tableaux de bord.  Les classes et les familles sont présentées, puis les relations entre ces classes et ces familles.

Ensuite, le chapitre 5 décline la construction et l’utilisation d’un référentiel dans le cadre de la production informatique et de la qualité de service.

Indiquons qu 'au chapitre 4 et 5, ce système et son référentiel associé sont rapprochés de l’organisation des normes et des standards de la qualité et de la performance, aussi bien pour un domaine générique (ISO 9001, méthode Lean Six-Sigma…) que pour le secteur informatique (ISO 20000, ISO 9126…).

Plan du guide :

Principes sur les indicateurs et les tableaux de bord :

  • Le contexte d'une prestation de service,
  • Le pilotage,
  • Le système à piloter,
  • L'indicateur,
  • Le tableau de bord,
  • Le principe de la modélisation,
  • Les classes et les familles d'indicateurs,
  • La relation entre le pilotage et la modélisation.

La construction d'un référentiel d'indicateurs :

  • Le rôle et le contenu d'un référentiel,
  • La classe et la famille : mise en place de la structure,
  • Les tableaux des relations : mise en place de la dynamique,
  • Le nombre d'indicateurs,
  • Le résumé des bénéfices du référentiel,
  • Le référentiel et le scoring,
  • Les relations avec les standards du marché (ISO 9001, Six-Sigma...).

Un référentiel pour la production informatique :

  • Les points faibles et les points forts de la production informatique,
  • Les familles de la production informatique,
  • Les relations entre les familles de la production informatique,
  • Les relations avec les standards du marché (ITIL, eSCM-SP, Cobit...)
  • Un référentiel pour détecter les propriétés émergentes.

Glossaire

Bibliographie