vous ętes : accueil > > Outils > Nous connaître> Hrvatska (Croatia) > Lean Sigma u Hotelima

Nous connaître |

Imprimer l'articleEnvoyer ŕ un ami

NOUS CONNAÎTRE - HRVATSKA (CROATIA)

LEAN SIGMA U HOTELIMA

Lean sigma, najpoznatija metodologija za poboljšavanje poslovnih praksa, prikladna je za primjenu na hotelsko poslovanje, ukljucujuci pripremu hrane i aktivnosti za slobodno vrijeme gostiju. Hotelsko poslovanje podrazumijeva stalni kontakt s gostima, ucinkovitu organizaciju svakodnevnih zadataka te osoblje koje je uvijek na raspolaganju gostima.

U nastavku saznajte kako Lean sigma metodologija može ojacati poslovanje vašega hotela te kako je primijeniti.


Kvaliteta usluga u hotelima:

Upravljate desecima ili cak stotinama soba u hotelu odredene kategorije. Kvaliteta usluge pri obavljanju svakodnevnih poslova u hotelu te kvalitetno osoblje najbolji su ambasadori vaše politike kvalitete. U smislu kriterija koji odreduju kvalitetu, to su dostupnost, nasmiješeno osoblje na recepciji, ukusno i lijepo opremljene sobe, najkvalitetnija posteljina te besprijekorno cist okoliš hotela.

No, je li to dovoljno da bi se u 2010. privuklo više gostiju?

Koji su novi izazovi?


Novi izazovi u hotelskom poslovanju:

Postoje tri glavna izazova:

1) Preporuke gostiju:

Prvi medu novim izazovima: preporuke temeljene na osobnim iskustvima gostiju objavljuju se na internetu i imaju sve vecu publiku diljem svijeta. Negativni komentari mogu ozbiljno narušiti predodžbu kvalitete i ugled hotela.

Buduci da je danas svaki gost potencijalno izvor komentara na Internetu (kako dobrih tako i loših), važno je pobrinuti se da gost uvijek bude zadovoljan.

Zato treba postojati konstantno pracenje zadovoljstva gostiju.

2) Kraca putovanja s manje planiranja

Kraca putovanja cesto se planiraju u posljednji cas. Zato je nužno biti dobro organiziran i spreman brzo reagirati kako bi se organiziranošcu i brzim reakcijama nadoknadila slaba pripremljenost gosta. Kad je gost na godišnjem odmoru, nece li se dobro osjecati znajuci da je logistika njegova putovanja u sigurnim rukama? U današnje vrijeme kvaliteta usluge sve više podrazumijeva pružanje odgovarajucih rješenja na nepredvidene zahtjeve.

Takvi zahtjevi mogu se svesti na:

  • prilagodljivost i brzo reagiranje,
  • dostupne i relevantne informacije.

3) Prvi virtualni kontakt:

Prvi kontakt s gostom ne odvija se više na recepciji, vec putem internetske stranice hotela. Prvi kontakt vrlo je važan i utjecat ce na to koliko ce se gostiju odluciti za odsjedanje u vašem hotelu. Kod prvoga kontakta postoje dva izazova:

Za godišnji odmor:

  • predstaviti vaš hotel kao jedno prekrasno mjesto (mjesto iz snova),
  • biti praktican (rezervacije, kalendar…) (logisticka ucinkovitost)

Za poslovno putovanje:

  • biti ljubazan,
  • biti praktican (rezervacije, planiranje prostorija za sastanke, cijene...) (logisticka ucinkovitost).

Ukratko, uvjeti za uspješan virtualni kontakt su:

  • predstaviti hotel kao mjesto iz snova,
  • logisticka ucinkovitost,
  • ljubaznost.


Kvalitetan pristup i kvaliteta sustav:

Vaš hotel nosi oznaku odredene kategorije prema kojoj se odreduje i kvaliteta. Kvaliteta se postiže pomocu:

  • dobre prakse,
  • certificiranih sustava za upravljanje kvalitetom (ISO 9001…).

Medutim, dobra praksa i sustav upravljanja kvalitetom nisu dovoljni kada je rijec o novim izazovima koji za sobom povlace sljedecih 6 kriterija:

  1. konstantno pracenje zadovoljstva gostiju
  2. prilagodljivost i brzo reagiranje
  3. dostupne i relevantne informacije
  4. predstavljanje hotela kao savršenog mjesta za odmor
  5. logisticku ucinkovitost
  6. ljubaznost.

Prednosti Lean sigma metodologije:

Lean Sigma je najpoznatija metodologija za poboljšanje poslovnih praksa. U hotelijerstvu Lean sigma upravlja cetirima niže navedenim kriterijima:

  • konstantnim pracenjem zadovoljstva gostiju
  • prilagodljivošcu i brzim reagiranjem
  • logistickom ucinkovitošcu
  • ljubaznošcu osoblja.

Za pronalaženje uzroka pogrešaka u poslovanju Six sigma metodologija koristi podatke, informacije i analize. Dakle, Six sigma najbolja je metodologija za otkrivanje slabih tocaka poslovanja, za razumijevanje temeljnih uzroka nezadovoljstva gostiju, kao i za pronalaženje rješenja.

Lean je metoda za organizaciju pracenja gubitaka, posebice izgubljenog vremena, te svih ostalih cimbenika koji negativno utjecu na vaše poslovanje. Lean metoda poboljšat ce tijek rada. Ovdje je rijec o prilagodljivosti, brzom reagiranju i logistickoj ucinkovitosti.

Lean sigma najbolja je metodologija za primjenu na sljedece izazove:

  • poboljšanje produktivnosti i zarade vašega hotela
  • poboljšanje zadovoljstva gostiju te povezanost istoga s preporukama putem Interneta.

Zahvaljujuci Lean metodologiji koja omogucuje optimalno iskorištavanje vremena, osoblje je dostupnije i time ljubaznije prema gostima.


Zakljucak:

Ucinkovit pristup poboljšanju kvalitete poslovanja hotela leži u kvalitetnoj i redovitoj komunikaciji s gostima. U tom smislu Lean sigma metodologija usredotocena je na kljucne tocke u kretanju gostiju (prijavljivanje na recepciji, ulazak u sobu, podmirivanje racuna na odlasku...) te na prikupljanju informacija kako bi se tocno razumjeli uzroci nezadovoljstva gostiju.

Nakon samo nekoliko mjeseci Lean sigma metodologija može poboljšati vaše poslovanje za 25 do 40% bez znatnijih ulaganja (pomocu analiza, primjene novih procedura i obuke).


Primijenite Lean sigma plan uz pomoc NUMERAL ADVANCE-a:

  1. odredite kriterije kvalitete vašeg hotela te ocekivanja gostiju
  2. prikupite sve komentare gostiju
  3. utvrdite kljucne korake kretanja gostiju u vašem hotelu
  4. utvrdite koje aktivnosti utjecu na kriterije i njihov prag
  5. riješite probleme vezane uz te aktivnosti
  6. poboljšajte procedure koje utjecu na kriterije i njihov prag
  7. prikupite i analizirajte prijedloge gostiju kako biste poboljšali tijek kretanja gostiju
  8. obucite osoblje za prikupljanje prijedloga gostiju
  9. osmislite sustav anonimnog ocjenjivanja usluga za goste.

 NUMERAL ADVANCE daje podršku  pri poboljšanju kvalitete uz pomoc Lean sigma metodologije, a posebno pri sljedecem:

  • pri odabiru željenih kriterija kvalitete
  • pri utvrdivanju tijeka kretanja gostiju, kao i kljucnih koraka
  • pri analizi komentara gostiju (posebno stranih)
  • pri zadavanju pragova kriterija preuzetih s inozemnih hotelskih tržišta
  • pri rješavanju problema vezanih uz kljucne prakse koristeci standardne dobre prakse
  • pri obuci osoblja za primjenu dobrih praksa
  • pri uspostavljanju anonimnih sustava ocjenjivanja za goste.

 
 Kontakt :

                              hrvatska.numeraladvance@gmail.com