vous êtes : accueil > > Qualité, Business et IT > Pratiques Lean et Six Sigma> Lean Sigma in hotel business > Lean Sigma en hotellerie

Qualité, Business et IT |

Imprimer l'articleEnvoyer à un ami

PRATIQUES LEAN ET SIX SIGMA - LEAN SIGMA IN HOTEL BUSINESS

LEAN SIGMA EN HOTELLERIE

Lean Sigma, la méthode reconnue pour l'améliorarion business, est bien adaptée pour les métiers de l'hotellerie, en incluant la restauration et les loisirs.
En effet, les métiers de l'hotellerie demandent:

- un contact permanent avec les clients,
- une efficacité quotidienne dand les opérations
- un personnel disponible pour les clients.

Nous précisons, ci dessous, comment la méthode Lean Sigma va renforcer votre activité en hotellerie et comment la mettre en oeuvre.


Qualité de service en hotellerie :

Vous tenez un établissement classé avec plusieurs dizaines, voire plusieurs centaines de chambres. La qualité de service est donc une réalité dans vos pratiques et votre personnel est le meilleur ambassadeur de votre politique qualité. Ceci se traduit, entre autre, par une disponibilité, un sourire à l’accueil, une disposition agréable du mobilier dans les chambres, une literie impeccable et, cela va de soit, une propreté irréprochable.

Mais est-ce aujourd’hui, en 2010, suffisant pour développer votre clientèle ?

Quels sont les nouveaux enjeux ?


Nouveaux enjeux en hôtellerie :

Principalement 3 :


1) Client prescripteur :

Premier des nouveaux défis à relever : le bouche à oreille entre les clients prend de l’ampleur grâce à l’Internet. Désormais, un ensemble d’avis défavorables peut sérieusement réduire à néant tous les efforts entrepris pour la qualité.

Puisque chaque client peut se transformer en prescripteur, il faut donc porter une attention permanente pour comprendre ses attentes et veiller à ce qu’il soit toujours satisfait.

C’est donc la nécessité d’assurer une surveillance permanente.


2) Séjours plus courts et improvisés :

Second défi à relever : les séjours touristiques sont plus courts et décidés au dernier moment. Il faut donc être organisé et réactif pour pallier l’ »improvisation » du client. D’ailleurs, dans le cas d’un séjour de loisirs, le client n’aime-t-il pas se laisser aller à l’improvisation et attendre de l’établissement qui l’accueil une certaine « discipline » bienveillante et rassurante. Un service de qualité est de plus en plus perçu comme une grande souplesse d’adaptation pour répondre à des situations inédites.

Nous pouvons résumer ces attentes par :

  • Adaptabilité et réactivité
  • Informations pertinentes et disponibles


3) Premier contact virtuel :

Le premier contact avec le client n’est plus à l’accueil mais à l’étape de son choix qui de plus en plus commence par une visite les sites Web. Ce premier contact est important car il va fortement conditionner le choix final et donc le rythme de fréquentation. Ce premier contact virtuel doit répondre à deux défis :

Pour les clients touristes :

  • faire rêver (dimension du rêve),
  • être de mise en œuvre pratique (réservation, logistique…) (efficacité dans la logistique).

Pour les clients professionnels :

  • être agréable (convivialité),
  • offrir une logistique efficace dans l’organisation des activités professionnelles (salle de réunion, auditorium, sonorisation…) (efficacité dans la logistique).

Ainsi, les attentes au niveau du premier contact virtuel peuvent se résumer par :

  • faire rêver,
  • efficacité dans la logistique,
  • convivialité.


Démarche qualité et système qualité :

Votre établissement est classé. Vous avez donc une démarche de qualité de service adapté à ce classement. Cette démarche est soit :

  • traduite par des bonnes pratiques directement intégrés dans les pratiques quotidiennes de votre personnel,
  • formalisée dans un système qualité certifié ou labellisé (Hôtelcert, ISO 9001, Qualité Tourisme…).

Dans un cas comme dans l’autre, nous avons vu que ce n’était pas suffisant pour répondre aux nouveaux défis lesquels seront traités par les 6 critères suivants :

  1. Surveillance permanente contre l’insatisfaction,
  2. Adaptabilité et réactivité,
  3. Informations pertinentes et disponibles,
  4. Faire rêver,
  5. Efficacité dans la logistique,
  6. Convivialité.

Bénéfices du Lean Sigma :

Nous allons montrer comment le Lean Sigma va traiter les 4 critères suivants :

  • Surveillance permanente contre l’insatisfaction,
  • Adaptabilité et réactivité,
  • Efficacité dans la logistique,
  • Convivialité.

Par son principe d’analyse de données et d’informations, le Six Sigma est la méthode la plus efficace pour détecter les défauts qui causent l’insatisfaction et d’y remédier.

Le Lean est une méthode d’organisation qui consiste à faire la chasse aux gaspillages, notamment le temps, ce qui coûte cher à votre établissement hôtelier. Le Lean va agir en optimisant les échanges de flux. Il va donc répondre à l’adaptabilité, la réactivité et l’efficacité dans la logistique.

La combinaison Lean et Six sigma va donc répondre au double défi :

  • amélioration de la productivité et donc les marges de vos établissements hôteliers
  • améliorer considérablement la satisfaction de vos clients et en cela le bouche à oreille positif.

En fin la contribution à la convivialité est la conséquence d’une meilleure gestion des flux, en particulier des emplois du temps du personnel.


En conclusion :

Une démarche qualité efficace en hotellerie est un échange discret mais régulier avec le client. Dans ce contexte, la démarche Lean Sigma permet de se concentrer, d’une part, sur les points critiques du parcours client (arrivée à l’accueil, arrivée dans la chambre, règlement de la facture au départ…) et, d’autre part, sur les informations à collecter et à interpréter pour anticiper les risques d’insatisfaction.


Mettre en œuvre un plan Lean Sigma :

  1. Identifier les critères qualité de votre établissement et les attentes clients.
  2. Recueillir toutes les remarques de vos clients.
  3. Déterminer les étapes critiques du parcours client (avant son arrivée, durant son séjour et après son départ).
  4. Identifier les activités qui agissent sur ces critères et leurs seuils.
  5. Résoudre les problèmes inhérents à ces activités
  6. Améliorer ou établir les procédures pour agir sur les seuils.
  7. Etablir une boîte à idées (suggestions) et une analyse des points d’échanges pour améliorer le parcours client.
  8. Former le personnel aux procédures et à l’utilisation de la boîte à idées (suggestions).
  9. Mettre en place des clients mystères avec un système de notation.

Tarifs et contact :

Tarifs

Diagnostoc qualité et performance à partir de 840 Euros HT

Contact pour la mise en route de votre plan Lean Sigma : numeraladvance@gmail.com