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PRATIQUES LEAN ET SIX SIGMA - LEAN SIGMA IN RETAIL

LEAN SIGMA EN GMS

La Grande et Moyenne Distribution (GMS) est un secteur qui peut obtenir d'importants bénéfices de la démarche Lean Sigma. En effet, à l'aval de plusieurs filières (alimentaire, hygiène, cosmétique, petits électroménager...) la GMS est le contact principal avec les consommateurs. Ainsi, la "Voice of Customer" selon le principe Six Sigma est directement portée par les unités de vente de la GMS et le pilotage de la satisfaction client se réalise en "quasi" temps réel.

Par ailleurs, la GMS influe l'organisation des différentes filières, depuis les productions amonts jusqu'à la logsitique aval et le souci constant de l'optimisation de la chaîne offre un terrain pour l'introduction et le développement des techniques Lean.

         


1.      Objectif business de la qualité en GMS :

L’objectif est de développer les marques (brand) des différentes filiales d'un groupe de distribution (Hypermarché, Hardiscount, Bricolage, Alimentaire...) afin de renforcer la pénétration commerciale, la rentabilité et d’ouvrir de nouveaux marchés, en particulier à l’exportation (Union Européenne, ASEAN, ALENA…).

Dans le but d’établir une relation forte et durable avec ses marchés et ses clients, ces différents marques vont utiliser, entre autre, les critères qualité.


Les critères qualité sont ce que les clients attendent…mais également ce que les autorités publics contrôlent. Dans les faits, les critères qualité de la GMS ont différents niveaux d’exigences, depuis les exigences « obligatoires » pour des raisons de sécurité jusqu’aux exigences « souhaitables » afin de séduire le consommateur. En effet, ce dernier recherche la facilité d'accès, une information appropriée, une variété dans l'offre et des services après-vente efficaces (livraison, retour, suivi...).

Les critères qualité de la GMS peuvent se classer selon :

  • Localisation
  • Accessibilité,
  • Service 

Critères de localisation en GMS

 

   Critères

Description

  1 

  Carrefour

 Le point de vente est proche d'un carrefour fréquenté

  2   Résidentiel  Le point de vente est en zone résidentiel

  3

  Mall

 Le point de vente est dans un mall

  4

  Centre ville

 Le point de vente est dans un centre ville

  5

  Bazar

 Le point de vente est prêt d'un bazar

6

  Duty free  Le point de vente est dans une zone de "tax free"

  7

  Transport

 Le point de vente est situé dans un aéroport, une gare ou une station

L'accessibilité comprend tous les critères destinés à attirer le consommateur pour qu'il pénètre le point de vente.

Critères d'accessibilité en GMS

 

   Critères

Description

  1 

  Website

 Le groupe possède un Website avec indication des adresses de tous les points de vente

  2   Facilité d'accès  L'accès au point de vente est facile (à pied ou en voiture)

  3

  Service Wifi

 Au voisinage du point de vente, il existe un accès Wifi gratuit

  4

  Géolocalisation

 Le point de vente peut être repéré et géré en géolocalisation

  5

  Services à la personne

 A l'entrée du point de vente, un service d'affichage permet aux particuliers de passer des annonces (offres ou demandes).

Les critères de service sont ce que le consommateur recherche une fois qu'il a pénétré le point de vente. Ce sont tous les critères qui vont conduire à satisfaire le consommateur et qu'il soit prêt à revenir.

Critères de service en GMS

 

   Critères

Description

  1 

  Informations des linéaires

 C'est l'information qui aide le consommateur à repérer la localisation des différents familles de produits (lait, viande, pain...)

  2   Informations par thème  Les produits sont présentés par thème afin de multiplier les modes de consommation (bio, terroir, repas de famille, sport, santé...)

  3

  Informations produits

 Ce sont des informations sur les produits données spécifiquement par le point de vente

  4

  File d'attente

 C'est la gestion des files d'attente aux caisses (pas trop longue, indication du temps d'attente)

  5

  Informations sur les prix

 Les prix sont clairements indiqués et regroupés pour faciliter les comparaisons


Les critères qualité sont partis prenante du business dans la mesure où le consommateur paie pour le service qu’il juge utile. Une facilité d'accès, un bon achalandage, des services annexes efficaces et des prix compétitifs sont des services de valeur ajoutée que le client est prêt à rémunérer.

Ainsi, comme pour n’importe quel objectif business, les critères qualité doivent être sélectionnés selon le principe de l’efficacité financière coût / revenu. C’est ce principe qui va guider la construction du business plan des critères qualité, qu’ils soient « obligatoires » ou de « conforts », synchronisé avec le plan marketing.


2.      Lean Sigma en GMS :

C’est dans les années 1980 que les méthodes Lean et Six Sigma ont pris source dans les industries mécaniques et high tech. Depuis l’an 2000, d’importantes sociétés de produits de grandes consommation (alimentaire, hygiène...) ont utilisé avec succès ces méthodes pour l’amélioration continue, surtout pour les activités de packaging et de logistique.

La combinaison Lean Sigma est reconnue être la meilleure méthode pour gérer les critères qualité selon les orientations données par le business plan de la société. En effet, Lean Sigma est une méthode d’amélioration continue qui peut s’intégrer dans chacun des standards du secteur de la GMS tels que l’ISO 9001, l'ISO 22000, l'HACCP ou l’ISO 14001. Lean Sigma est un « plug-in » facile à déployer sur ces différents Système de Management. Grâce au Lean Sigma, l’amélioration business peut immédiatement être mise en oeuvre à partir de n’importe quel Système de Management.


La méthode Lean a pour objectif d'atteindre l'efficacité optimale dans les activités d'approvisionnement et de logistique.

Ses trois critères business principaux sont :

  • Délai de livraison,
  • Volume de stock et d’encours,
  • Cash flow mobilisé dans les stocks et encours.

Dans la production et la logistique de produits grand public (alimentaire, cosmétique, hygiène), le Lean management est parfois intégré dans le système de traçabilité.


La méthode Six Sigma a pour objectif d’atteindre le niveau de qualité recherché par les marchés. Le marché a des attentes au sujet des niveaux de qualité des critères tels que la fiabilité, la facilité d’usage, la disponibilité, la flexibilité… Avec Six Sigma, la métrique du niveau de qualité est unique et universelle : le DPMO (Défauts Par Million d’Opportunités).

Pour la GMS, les exemples de défauts ou de non conformités sont : 

   Critère qualité

 

   Exemples de défauts

  Sûreté / fiabilité

  Présence de Salmonelle, de trichinella

  Conformité / information produit

  Informations légales absentes d’une étiquette

  Caractéristique produit

  Poids effectif d’une tranche de saumon de 142 gr au lieu des 150 affiché

  Accessibilité

  Aucun parking proche

  Qualité nutritive

  Sur-cuisson ayant détruit les vitamines – absence d’oligo éléments

  Facilité d’usage

  Aucune recette ne figure sur l’emballage

  Disponibilité

  Le produit n’est pas en rayon au moment d’une action commerciale

  Protection de l’environnement

  Consommation énergétique excessive pour la chaleur ou la climatisation 

Ainsi, la combinaison du Lean et du Six Sigma conduira à des livraisons rapides, une faible mobilisation du cash-flow et un taux de défaut très faible. 

Lean et Six Sigma sont des méthodes quantitatives (statistique et analytique) pour identifier les défauts et optimiser les flux.

Les améliorations business du Lean Sigma apporteront :

  • des indications sur les niveaux réels de qualité attendus par les marchés,
  • une comparaison du niveau de qualité et d’efficacité avec les niveaux européens,
  • un lien entre les objectifs financiers et les objectifs opérationnels établi grâce aux critères qualité,
  • la mise en oeuvre des pratiques du futur standard Six Sigma (ISO13053).

Les retours d’expérience du Lean Sigma ont montré des améliorations avec une baisse de 25 à 40% des coûts généraux sans investissement majeur.

         


3.      Déploiement du Lean Sigma avec NUMERAL ADVANCE :

Le programme Lean Sigma sera introduit en quatre étapes :


Cette première étape vise à évaluer le niveau de qualité (Six Sigma) et d’efficience (Lean) de votre organisation en fonction de critères choisi.

  1. Une première étape de diagnostic identifie les critères les plus compétitifs.
  2. Ensuite, nous conduisons un benchmark Prix/Qualité à partir de relevés de prix effectués sur les marchés (panelistes, pigistes).
  3. Enfin, nous effectuons un benchmark des coûts du système de management de la qualité.

NUMERAL ADVANCE peut fournir des résultats de benchmark pour les principales régions du monde (Amériques, Europe, Afrique, Asie…) et pour les principaux pays de l’Union Européenne.

En résumé, NUMERAL ADVANCE propose :

  • une sélection des critères qualité pertinents,
  • une évaluation du niveau de qualité sur ces différents critères,
  • un benchmark avec les niveaux de qualité attendus par les marchés,
  • un benchmark de coûts du Système de Management (SM),
  • un rapport commenté de ce diagnostic et de ces benchmarks.

Voir détails sur critères et business


Les résultats de benchmark de l’étape précédente seront autant d’indications pour aborder de nouveaux marchés. En effet, avec la connaissance des critères attendus et de leur niveau de qualité exigé, il est plus facile d’établir un business plan qui prendra appui sur ses points forts (critère de proximité, critère de choix, critère de facilité d’usage, critère d'information produit…) et des revenus que l’on peut en attendre.

Le business plan de la qualité sera établi selon les principes Lean Sigma : objectifs business, contribution de la qualité au business plan, organisation des compétences, sponsoring des actions, pilotage et actions correctives…

A un niveau plus global, les critères et leur niveau de qualité sont différents, d’une région du monde à l’autre (Amériques, Europe, Afrique, Asie…). Le business plan intégrera les étapes du déploiement, en débutant par les marchés d’accès les plus facile, pour ensuite viser les marchés à long terme.

En résumé, NUMERAL ADVANCE propose :

  • une sélection des marchés à partir des critères précédemment sélectionnés,
  • les informations financières issues de la méthode Lean Sigma pour établir le business plan de la qualité (Coût du SM et de son cycle de vie),
  • une implémentation du business plan de la qualité, en conformité avec le business plan général.

Cette étape est l’implémentation des pratiques Lean Sigma (processus et procédures) conçues pour atteindre les objectifs business de la qualité. Ces processus et ces pratiques seront intégrés dans le système de management de la qualité en vigueur (ISO 9001, ISO 22000, HACCP, ISO 14001…).


Le personnel chargé de la gestion des pratiques et des procédures Lean Sigma sera formé et coaché.