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PRINCIPES OPÉRATIONNELS - MATURITÉ

DESCRIPTION DES NIVEAUX

L'utilisation de la maturité va fortement dépendre de son contenu et de la caractérisation de chacun de ses niveaux.

Deux options :
Le but est de réaliser un benchmark
Le but est de créer un modèle de maturité spécifique ou la progression porte un sens précis.

Une maturité pour un benchmark :

Nous sommes dans l’optique d’établir un benchmark par rapport aux entreprises du même secteur. Mais dans ce cas, progression dans les niveaux de maturité ne signifie pas nécessairement amélioration pour l’entreprise.

Donnons les grandes lignes de ce chaque niveau contiendrait :

Niveau 1  Absence de formalisme

Ce niveau est caractérisé par l’absence d’une démarche qualité, qu’elle soit informelle ou formalisée à travers un certificat ou un label.

Niveau 2 Actions répétées

Dans certains secteurs de l’entreprise, des actions ou des activités sont reprises et reproduites, parce que jugées efficaces pour le traitement des opérations. Parmi ces actions, certaines d’entre elles s’assurent de la conformité des produits /services livrés (vérification commande, vérification adresse de livraison…).

Niveau 3 Démarche définie

Le niveau 3 (défini) se traduit par la présence d’un responsable qualité qui gère les éléments essentiels d’un système qualité (indicateurs, procédures, audit interne, actions correctives) pour l’ensemble des secteurs de l’entreprise. On vérifie la conformité des produits ou services par rapport aux demandes et aux contraintes du client.

Une entreprise qui est certifiée ISO 9001 est, au cours de la première année, automatiquement de niveau 3.

Niveau 4 Engagement

Le système qualité, formalisé au niveau 3, est capable de gérer des engagements de qualité de service et de satisfaction utilisateur.Une entreprise certifiée ISO 9001 est, dès la seconde année du certificat, automatiquement de niveau 4 (sauf remarque majeure de l’auditeur ISO 9001 !).

Niveau 5 Optimisé

A ce niveau, l’organisation gère une démarche d’amélioration continue avec des étapes de progression chiffrées et vérifiables. Ces résultats sont mise en relation avec le potentiel de savoirs faire et des compétences formalisé par les bonnes pratiques, le développement de base de connaissance et la diffusion, à travers l’entreprise, de ces pratiques.

Une maturité pour la performance :

Nous sommes dans l’optique ou la progression dans la maturité va se traduire en terme de performance, c’est-à-dire par des améliorations opérationnelles spécifiques à l'entreprise, mesurables et visibles.

Niveau 1 Prise de conscience

Pas de démarche qualité dans les faits et bien entendu, aucun certificat ni label. Mais, la réflexion sur l’opportunité d’introduire une démarche qualité a eu lieu et a conduit à la rédaction d’un compte rendu.

Niveau 2 Reproductible

Les réclamations clients et les incidents qui y sont liés sont traitées par des pratiques identiques, mises en œuvre par le même groupe de personnes. Une certaine reproductibilité des actions apparaît donc dans tout le domaine du service après vente, et par extension, du service client.

Niveau 3 Formalisé et défini

Ce niveau se traduit par la présence d’un responsable qui gère les engagements de moyen de la démarche qualité. La performance du système qualité s’évalue à l’importance accordée au traitement des réclamations clients et des incidents.

Niveau 4 Maîtrise et engagement

La démarche qualité est capable de s’engager sur des résultats car les activités sont pilotées grâce à des indicateurs. De plus, le renouvellement du catalogue fait l’objet d’un suivi quantitatif et les bonnes pratiques de l’entreprise sont collectées, centralisées et formalisées pour être ensuite diffusées.

Niveau 5 Optimisé

Les activités sont pilotées et, pour des outputs de nature identique, les ressources nécessaires sont consommées dans une moindre proportion. On est capable de mettre en relation les gains de l’optimisation avec le développement des bonnes pratiques, du savoir faire et des compétences. De plus, le renouvellement du catalogue et sa commercialisation prennent en compte les informations issues de la démarche qualité.

Voir notre offre maturité .