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PRINCIPES OPÉRATIONNELS - QUALITÉ EN ACTION

CRITÈRE ET BUSINESS

Les critères qualité sont là pour séduire les clients et contribuer à l'augmentation du chiffre d'affaire !

Dans cette optique, nous précisons ici le rapprochement entre les critères qualité et leur valorisation au regard de l'attente client. En quelque sorte, on rapproche chaque critère qualité de la génération de chiffre d'affaire qu'il induit.

Ensuite, on en déduit la contribution du processus au chiffre d'affaire, en intégrant la fonction de gestion de la qualité.

On continue par décrire le double rôle du processus dans la gestion économique de la qualité : celui de gestion des coûts, d'une part, et de collecte des revenus créés, d'autre part.

Cette technique de valorisation est ensuite rapprochée de celle du coût de la non qualité. On tient ainsi globalement le chiffre business de la qualité par ce qu'elle coûte et par ce qu'elle rapporte.

Pour terminer, ces éléments de valorisation sont rapprochés des benchmarks, benchmarks qualité, d'un coté, et benchmark de coûts, de l'autre.


Valorisation des critères qualité :

Le consommateur est prêt à payer s’il juge que le critère offert lui est utile. Par exemple, il placera dans son panier d’achat à la superette de son quartier une conserve « bio » :

  • s’il est convaincu de l’utilité de la pratique agricole « bio »,
  • s’il est convaincu que le produit devant lui est bien un produit « bio »,
  • si la différence de prix n’est pas trop importante en comparaison avec un produit non « bio ».

Ainsi, valoriser un critère qualité, c’est évaluer de combien le marché est prêt à rémunérer ce critère.

Evaluation du prix marché d'un critère au benchmark Prix/Qualité

De cette manière, chaque critère qualité peut être « testé » sur le marché pour évaluer le prix que le client est prêt à débourser . Ce prix peut être ramené à un pourcentage du prix du produit.

Toujours en exemple, pour les produits alimentaires :

  • Va-t-on préférer un produit de marque sans label qualité ou au contraire, un produit MDD contenant un certificat d’origine ?
  • Quel est le différentiel de prix que le consommateur acceptera pour une confiture de « fabrication artisanale », pour une « lessive bio », pour un pantalon fabriqué dans un atelier labellisé… ?

Critères qualité et prix de vente

 

   Approvisionnement   

Production

Packaging

   Distribution    

   Prix en %   

Fabrication

 

52*

   Produit original

 

 

 

4

 

   Fabrication artisanale   

 

 

6

 

 

   Informations consommateurs   

 

8

Système de Management de la qualité (SMQ)

22

Infrastructure IT

8

   Total

100

*Les nombres en italiques sont donnés à titre d'exemple.


Valorisation du portefeuille des critères qualité :

Cette étape est l'analyse de la redistribution des contributions des critères qualité au chiffre d'affaire. Tous les critères qualité de chaque produit sont regroupés et le tableau des valeurs est établi. Ainsi, on a transformé le portefeuille de produits/service en un portefeuille des critères qualité et l'on peut évaluer la contribution globale des critères au chiffre d'affaire et la contribution de chacun d'entre eux.

                   

Pour construire le tableau mutidimentionnel, allez sur information financière.


Critère qualité et système qualité :

Le critère qualité ne peut être satisfait sans l’existence d’une démarche qualité. Soit cette démarche est directement incluse dans les pratiques opérationnelles, soit elle est gérée par un système dédié, le SMQ. Quelque soit le mode de gestion, les critères qualité sont les éléments de valeur ajoutée qui se traduisent en chiffre d’affaire supplémentaire.

                   


Les différentes valorisations du processus :

Les critères qualité qui accompagnent le produit (ou service) livré au consommateur sont le résultat de processus de l’entreprise. A partir de la contribution des critères qualité au chiffre d’affaire, on peut donc établir la contribution du processus au chiffre d’affaire. C’est la première étape de la valorisation du processus.

Or le processus centralise tous les coûts liés à la fabrication du produit (ou service) et par le décompte des ressources exploitées, on obtient le prix de revient des outputs du processus. C’est la seconde valorisation du processus.

Au résultat, chaque critère qualité est évalué au regard du chiffre d’affaire qu’il génère et du coût qu’il induit.


Valorisation de la qualité et coûts de la Non Qualité :

Le coût de la non qualité est formalisé par le référentiel X50-126. Les 4 postes du coûts de la non qualité sont :

  1. Coûts des anomalies internes (le produit défectueux n’a pas quitté l’entreprise),
  2. Coûts des anomalies externes (retour client),
  3. Coûts de détection (recherche des anomalies),
  4. Coûts de prévention (recherche des causes d’anomalies).

Ces coûts ont été traduits en niveau de sigma afin d’uniformiser la mesure et de transformer ensuite en chiffre d’affaire perdus :

Niveaux de Sigma et perte de Chiffre d'Affaire

Niveau de sigma

  DPMO  

Coûts de la non qualité en % chiffre d’affaire perdu

3

66 807  

25 à 40 %

4

6 210  

15 à 25 %

5

233  

5 à 15 %

6

3,4  

< 1 %

Nous avons un benchmark Six Sigma des coûts de la non qualité.

Pour résumer, la qualité se valorise à partir du chiffre d’affaire généré par ses différents critères. Cette valorisation est ensuite pondérée par les coûts de la non qualité.


Rapprochement avec le Benchmark qualité :

Pour terminer, les critères qualité seront rapprochés du benchmark qualité qui reflète les attentes réelles des marchés en matière de niveau de qualité. Par exemple, sur le marché de la confection, un critère lié au packaging sera considéré de bonne qualité lorsqu'il atteint un niveau de 4 sigma, ou sur les marchés agro alimentaire, tous les critères liés au fonction de recyclage n'auront pas besoin d'être d'un niveau supérieur à 4,8.

L'important est d'être au niveau demandé par les marchés, ni plus, ni moins.

Aller aux benchmarks qualité des principaux secteurs sur Benchmark.