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PRINCIPES OPÉRATIONNELS - QUALITÉ EN ACTION

OBJECTIFS BUSINESS DE LA QUALITÉ

La Qualité doit montrer qu’elle sert à améliorer le business de l'entreprise ou l'efficacité d'une organisation. Ce sont donc les objectifs business de la qualité.

Elle doit donc s’attaquer à tous les dysfonctionnements, à toutes les incohérences, à toutes les causes de non-qualité qui génèrent des situations d’échecs, des pannes aux effets néfastes, des situations de blocages ou de perte de crédibilité.

Il est important de concentrer l'action qualité sur les critères demandés par les marchés.

Mais être "zéro défaut" n'est aujourd'hui plus suffisant. La qualité doit participer, d'une part, au développement de l'offre et à l'introduction des innovations et contribuer, d'autre part, aux objectifs de développement durable.

C'est la Qualité par les objectifs business. Ils sont eux mêmes concentrés sur les critères attendus par les marchés.

Réalisez vous même un premier diagnostic de votre Qualité par les objectifs avec le questionnaire sur www.numeraladvanceshop.com


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Des objectifs business pour la qualité :

La qualité doit s’attaquer aux problèmes qui portent de lourdes conséquences sur le développement de l’entreprise, voir sur son existence même. Ces conséquences néfastes ont des effets visibles et quantifiables immédiats tels que :

  • perte de clientèle,
  • baisse du chiffre d’affaire,
  • encours d’impayés en augmentation,
  • litiges de plus en plus nombreux,
  • départs de collaborateurs,
  • autres...

Mais ce n'est pas tout. La qualité doit aussi montrer qu'elle contribue aux développements des activités telles que :

  • renouvellements fréquents du catalogue,
  • introduction accélérée des innovations,
  • ajustement rapide aux contraintes de tels ou tels pays (Europe, Moyen Orient, Asie...).

C’est la qualité par les objectifs business


Pour répondre aux objectifs business, 8 étapes :


1) L'identification des critères :

L'offre commerciale se différencie de la conccurence à partir de critères clairement identifiés par les clients. Les objectifs qualité ne vont pas se déployer tout azimut mais vont se concentrer sur les attentes du consommateur. Pour bien identifier ces attentes, il est donc nécessaire d'établir les critères et leurs mesures afin de construire la démarche qualité sur ces points précis.

Pour plus de détail, voir le chapitre "Qualité pour l'utilisateur".


2) Le traitement des réclamations :

C'est la première étape primordiale pour satisfaire un client : il a une réclamation, il n'est pas satisfait avec une livraison, alors il doit pouvoir le dire, d'une part, et obtenir une réponse à ses attentes, d'autre part. C'est donc l'activité du service client, du service après vente qui est en première ligne pour gérer la satisfaction client.

Il est important que le traitement des réclamations soit concentré sur les critères qualité attendus par le marché et pour lesquels l'entreprise s'est engagé.

Le premier contact de qualité, via un premier appel ou un premier courriel, est fondamental pour établir la confiance et conduire vers la satisfaction.

Dans de nombreux cas, la réponse donnée se résume par une explication ou un simple traitement administratif (changement d'adresse, oubli de code promotionnel...).

L'objectif est de faire baisser le nombre de réclamations


3) La résolution des incidents :

Nous sommes dans le cas ou la réclamation du client est le résultat d'une panne ou d'un dysfonctionnement diagnostiqué lors du premier appel. Dans ce cas, c'est la prise en charge du problème et sa résolution par les équipes techniques. Les services techniques ou SAV (Service Après Vente) vont entrer en jeu. L'objectif est de corriger le défaut au plus vite et de faire qu'il ne se reproduise pas.

Comme pour les réclamations, il est important de concentrer la gestion des incidents sur les critères qualité attendus par le marché.

L'objectif est de diminuer le taux d'incidents

Pour cette étape, les principes du Six Sigma sont mis en oeuvre.


4) La gestion économique de la résolution :

Traiter une réclamation est le but premier, mais ce traitement ne doit pas non plus ralentir le fonctionnement de l'entreprise ou grever ses budgets. Si à chaque fois que l'on traite une non conformité, on doit arrêter toute la chaîne de production, alors on réduit les défauts mais on augmente les délais et donc l'insatisfaction client. De plus, en réduisant la cadence, on augmente les stocks et les encours et l'on grève donc la rentabilité.

L'objectif est d'établir un coût de résolution inférieur à un pourcentage du coût de l'unité d'oeuvre.

La qualité ne doit pas coûter plus chère que la non qualité !


5) La gestion accélérée des demandes (solutions et innovation) :

Le "zéro défaut " n'est plus suffisant. Le consommateur demande un catalogue régulièrement renouvelé avec des options bien ciblées. De plus, il attend de son fournisseur que les offres intègrent les dernières innovations. L'innovation n'est plus seulement un moyen d'améliorer une offre mais devient une exigence à part entière.

La gestion accélérée des demandes fait appel à l'optimisation des flux et l'introduction rapide des innovations demande de l'agilité. Ces deux moyens d'action ont des indicateurs de résultats facile à déterminer : nombre de flux traités et nombre d'innovations introduites.

Il faut retenir également que les opérations traitées dans les meilleures délais conduisent à minimiser les encours. L'encours matérialise toujours une immobilisation financière (stock en attente ou travaux en attente) ce qui représente un coût pour l'entreprise.

Gestion accélérée des demandes et introduction rapide des innovations

Ainsi, le traitement des défauts doit être indissociable de la vitesse de traitements, donc de la vitesse des flux, de la viabilité économique et de la satisfaction client.

Voir nos actions avec les principes Lean .


6) La maîtrise du système d'information de la qualité :

Répondre aux demandes clients, anticiper les attentes ou suivre un processus de résolution de réclamations demandent de posséder l'information pertinente, à temps et disponible. Le point de départ est donc la collecte d'information, sont traitement, son classement et la possibilité de l'exploiter selon les besoins des opérateurs (recherche d'historique, suivi de transaction, comparaison de comportements...). La gestion des informations de la démarche qualité ne peut se faire sans les technologies adaptées : c'est l'architecture informatique (NTIC) du système d'information de la démarche qualité.

Gestion maîtrisée du système d'information et des NTIC de la démarche qualité


7) La satisfaction du client :

L'important est de répondre aux attentes et aux interrogations du client, ni plus, ni moins. Le préalable à toute objectif de qualité est de vouloir établir une relation de confiance avec le client ou le consommateur (voir confiance). Ce n'est que dans ces conditions que l'on acceptera volontier ses remarques, mêmes si elles ne sont pas flatteuses.

Il est donc important de régulièrement conduire des enquêtes de satisfaction et de connaître le véritable état d'esprit du consommateur par rapport aux services proposés. Voir enquete de satisfaction.

.

Les deux mesures de satisfaction sont données par :
1

des commandes en augmentation,

2 des enquêtes de satisfaction avec des résultats positifs.


8) La satisfaction des parties prenantes :

Mais le client n'est plus le seul à satisfaire. Il faut désormais tenir compte des parties prenantes. Ce sont des personnes ou des groupes de personnes, qui ne sont pas directement utilisateurs du produit ou du service mais qui peuvent subir des inconvénients dans les processus de fabrication ou dans les pratiques d'usage (bruit, pollution, voisinnage...). Certaines de ces parties prenantes peuvent également demander des pratiques de développement durable (biodiversité, préservation des ressources naturelles, comportement socialement responsable...).

Comme pour les clients, il est important de concentrer la satisfaction des parties prenantes sur les critères attendus (protection de l'environnement, activité socialement responsable, recyclage...).

Voir les référentiels ISO 14001 , ISO 26000.

Enquête de satisfaction parties prenantes avec des résultats positifs


La Qualité par les objectifs business, c'est donc :

1

L'identification des critères

2

Le traitement des réclamations (avec priorité d'action sur les critères qualité)

3

La résolution des incidents (avec priorité d'action sur les critères qualité)

4

La gestion économique de la résolution

5

La gestion accélérée des demandes et l'introduction rapide des innovations

6

La gestion maîtrisée du système d'information et des NTIC de la démarche qualité

7

La satisfaction client (selon les critères marchés)

8

La satisfaction des parties prenantes (selon les critères marchés)

Pour la mise en place de la qualité par les objectifs opérationnels, NUMERAL ADVANCE s'est inspirée de l'ISO 9004 et du Lean Six-Sigma. La mise en place des outils de suivis et de traitements des non conformités sera aussi l'occasion de recueillir des données pour orienter, de manière objectives, les actions d'amélioration.

La qualité par les objectifs business, c'est l'assurance que la qualité est alignée sur le business.


Voir l'offre de diagnostic complète

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Questionnaire de la gestion des réclamations à Réclamations

Questionnaire de la gestion de la demande à Demande