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PRINCIPES OPÉRATIONNELS - QUALITÉ EN ACTION

QUALITÉ POUR L'UTILISATEUR

Vu du coté utilisateur la qualité est un résultat. C'est un besoin satisfait, à court terme, et un sentiment de quiétude et de bien être, à moyen et long terme.

La qualité est en grande partie subjective mais grâce aux critères qui permettent de qualifier ou parfois tout simplement de "nommer" des sentiments ou des impressions complexes, on peut "objectiver" la qualité et la rendre "gérable".


La qualité est un résultat :

Le consommateur attend des résultats très concret de l'acquisition auprès de son fournisseur (préféré ?). Le produit ou le service doit répondre, évidemment, à ses attentes mais cela ne suffit pas. Il faut également que ce produit ou ce service soit :

  • facile à l'usage,
  • sans risque pour la santé,
  • fabriqué en tenant compte de la protection de l'environnement,
  • recyclable sans déchet,
  • fabriqué dans des conditions socialement acceptables,
  • autres...

La qualité est un engagement :

Un client satisfait n'est pas un utilisateur occasionnel de tel ou tel produit/service. il est un utilisateur régulier et l'une de ces exigences est de pouvoir compter dans la durée sur une qualité équivalente. Le fournisseur doit donc assurer dans le temps une qualité identique, voire améliorée. C'est donc une forme d'engagement et elle peut s'évaluer par la fidélité d'un client à son fournisseur.

L'engagement doit être permanent et pour rappeler, sur un usage précis, cet engagement dans le temps, le produit sera doté de propriétés qui évoqueront un sentiment de pérennité. 


La qualité est une finalité :

Finalité pour de nouvelles expériences:

Les besoins de l'utilisateur sont d'abords des besoins vitaux tels que manger, dormir, se soigner, se déplacer... Dans ce contexte, les exigences de l'utilisateur sont précises et concrètes. Mais une fois ces besoins de base satisfaits, les autres besoins sont plus complexes à définir, plus flous dans leur périmètre, plus contingents et l'utilisateur, qui n'a plus de liste d'exigences, attend de ses fournisseurs (préférés ?) de nouvelles expériences, d'être surpris, de vivre de nouveaux projets, de participer à des événements. Nous sommes dans l'ère de la consommation avec le risque d'une offre pléthorique, caractéristique de l'état de "surconsommation".

Dans le contexte de l'ère de la consommation, la qualité va prendre un nouveau rôle : le contexte défini par les attributs de la qualité va prendre le pas sur la fonction elle même. Ainsi, pour se déplacer en train, ce n'est plus la ponctualité ou la facilité d'accès qui seront déterminants mais les services proposés à bord (restauration, espace convivialité, accès internet...). Rappelez vous : Henry Ford a inventé la voiture "fonction déplacement" alors que Alfred P Sloane a créé et développé la voiture "fonction statut social" avec General Motors. 

Finalité pour le vrai et le beau :

Dans l’univers de la sur consommation, la qualité va développer un nouveau rôle. La qualité est aussi synonyme de recherche du vrai. Dans un premier temps, c’est l’action contre la fraude, qui a duré plusieurs siècles. L’action contre la fraude est une forme de recherche de la vérité. Aujourd’hui, l’action contre la fraude  s’est enrichie de l’action contre la contrefaçon. C’est toujours l’objectif général de déceler le faux. Il ne peut pas avoir de qualité durable s’il y a du faux parmi l’une des parties prenantes.

La qualité se transforme en action de la recherche du vrai et croise sur ce chemin l’autre action de recherche du vrai qui est la recherche du beau. En effet, pour certains, un bon produit, c’est d’abord un beau produit. 

Ainsi, la lutte contre la fraude est la première étape de la recherche du vrai, elle-même la première étape de la recherche du beau.

Le beau est une expression de la vérité compréhensible par tout le monde. Le beau est une forme de vérité accessible par tous. Dans cette optique, l’artiste, qui possède la capacité de créer du beau par ses propres moyens, va jouer un rôle important dans l’amélioration par la qualité. L’artiste qui révèle la vérité par ses moyens d’expression va donc porter efficacement le message de la qualité et du beau. C’est une étape majeure dans la progression vers la qualité.


La qualité s'exprime par des critères :

Afin de clarifier la relation qui s'établit entre le fournisseur et son client autour de la qualité, les pratiques commerciales ont identifié et classifié des critères de qualité.

Les principaux sont :

Critère Description
Fiabilité assure la fonction temps le temps et sans défaillance
Sécurité fonctionne sans danger pour son utilisateur
Disponibilité est prêt à l'emploi au moment où on le sollicite.
Facilité d'usage s'utilise simplement, facilement avec un mode d'emploi approprié
Robustesse continue de fonctionner même dans des conditions d'utilisation stressantes
Evocation à la capacité de rappeler ou de réveiller des souvenirs
Harmonie ne dégrade pas son environnement en cours de fabrication, en cours d'usage où au recyclage
Interopérable produit des résultats identiques dans différentes conditions d'utilisation
Efficience produit des résultats avec une économie de moyens
Autres... voir critères

 


Utilisation des critères dans la démarche qualité :

La liste complète des critères figure dans les documents :

  • Fonction_CRM,
  • Critères_Généraux.

D'autres listes de critères sont établis en fonction des secteurs (agroalimentaire, pharmaceutique, automobile, cosmétique, service IT...). Ces listes sont établies à partir de la liste générique Critères_Généraux.

Ces listes sont communiquées lors des phases de diagnostic business de la démarche qualité.