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PRINCIPES OPÉRATIONNELS - TROIS STADES DE LA QUALITÉ

OPÉRATION FORMALISATION CONFORMITÉ

Si la Qualité Opérationnelle est le fer de lance de la démarche qualité, pour progresser, elle ne peut se suffire à elle même. Une fois que la dynamique de la Qualité Opérationnelle est lancée, elle sera secondée par :
- La Qualité par le formalisme
- La Qualité pour la conformité.

Pour son efficacité, la Qualité doit entrer progressivement dans le fonctionnement de l'entreprise. Ce sont les trois stades de la Qualité. Détaillons ces trois stades :
 
Premier stade : la Qualité opérationnelle
Nous l'avons vu précédemment, c'est la Qualité qui apporte une contribution business. Ce sont les domaines de :
  • La gestion des incidents et l'optimisation des flux,
  • L'efficience interne à l'organisation et l'amélioration continue,
  • L'intégration de la qualité dans les objectifs financiers de l'entreprise.
C'est, entre autre, le domaine de Lean Six-Sigma, méthode quantitative d'amélioration continue qui n'agit que pour des gains financiers qui apparaissent clairement dans les comptes.
 
Les outils de ce premier stade sont :
  • La détermination des objectifs (traitement des erreurs, optimisation des flux),
  • Les indicateurs et tableaux de bord pour le pilotage,
  • Les fiches de suivis pour les mesures et les contrôles.
Second stade : la Qualité pour la formalisation
La Qualité opérationnelle tourne et apporte sa contribution aux affaires. Elle prend de l'ampleur et l'entreprise est de taille importante. A ce stade, il est important de formaliser la Qualité car elle va s'intégrer dans les outils de management du "Back Office" de l'entreprise (contrôle interne, audit, règlement intérieur...). La formalisation consiste principalement à poser sur papier, ou sur un support équivalent, les objectifs attendus de la Qualité, ses moyens et son organisation avec les responsabilités, les procédures et les instructions. Ce sont les domaines de :
  • Les Bonnes Pratiques telles que l'ITIL, le CObit, le CMMI,
  • La gestion des contrats entre parties prenantes (SLA),
  • La présence d'un directeur qualité à la Direction Générale.

Les outils de ce second stade sont :

  • Le plan qualité,
  • La description des processus (cartographie),
  • Les indicateurs et tableaux de bord pour les contrôles (gestion, interne),
  • Les modes opératoires, bonnes pratiques et feuilles de route,
  • L'audit interne
Troisième stade : la Qualité pour la conformité
La Qualité opérationnelle tourne et elle a été formalisée. Dans certains cas, il est intéressant d'aller jusqu'à la preuve que le système qualité est conforme à une norme, ou a un texte règlementaire. C'est la certification. On peut considérer une norme comme un cahier des charges auquel il faut répondre. L'intérêt est qu'un organisme tiers, reconnu par les pouvoirs publics, a certifié que le système qualité est conforme à une norme et qu'il est effectivement utilisé. Ce sont les domaines de :
  • Normes ISO 9001, ISO 20000, ISO 27001, ISO 12119,
  • Des textes règlementaires tels que Bâle II, la Loi Sécurité Financière, la Sécurité Alimentaire.
Rajoutons que la certification permet de mobiliser les collaborateurs autour d'un objectif commun et d'établir un benchmark par rapport au marché. Voir La Qualité et la Certification.
 
Les outils de ce troisième stade sont :
  • Le manuel qualité (plan des exigences),
  • La gestion et le contrôle des processus (métiers...),
  • L'audit de conformité, l'audit de certification.
 
Il est préférable d'aller dans l'ordre, c'est-à-dire parcourir successivement les stades 1, 2 et 3 :
Formaliser un système qualité ou vouloir obtenir une certification sont des objectifs qui sont parfaitement autonome et qui ont leur propre intérêt.
Mais aborder directement la mise en place d'un formalisme ou d'une démarche de certification sans avoir au préalable établi la dynamique de la qualité opérationnelle, c'est prendre un risque important d'échec dans la mise en oeuvre. L'origine de l'échec se trouve dans les collaborateurs récalcitrants parce que contraints d'appliquer des règles "bureaucratiques" et un système de paperasserie inutile.
Les collaborateurs doivent voir leur propre intérêt, suite à une action d'explication et de motivation, pour mettre en oeuvre un système qualité.