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NORMES GÉNÉRALES - ISO 9004

L'ISO 9004 : AMÉLIORATION DES PERFORMANCES

Cette norme, appartenant à la famille ISO 9000, a été publiée en Décembre 2000. Elle énonce les lignes directrices pour l'amélioration des performances.

Cette norme fait l'objet d'une importante révision et la nouvelle version sera effective à partir de 2009.

Famille ISO 9000 :
La norme ISO 9004 est compatible avec l'ISO 9001. Elle est parfois perçue comme un guide d'application de cette dernière.
 
La norme ISO 9001 pose les exigences de qualité que doivent satisfaire un organisme pour répondre aux attentes d'un client. C'est un référentiel de certification par un organisme tiers. De plus, elle sert de fondement pour établir des relations contractuelles entre clients et fournisseurs.
 
Vers une performance globale :
La norme ISO 9004 reprend les exigences de l'ISO 9001 et les étend à un spectre plus large pour intégrer :
  • l'efficience et l'efficacité du fonctionnement,
  • la satisfaction des parties intéressées.
En quelque sorte, l'ISO 9004 s'attache particulièrement à rendre la démarche qualité efficace sur le plan économique et rejoint ainsi les objectifs de la gestion financière de tout organisme. Dans cette optique, l'assurance qualité vient s'inscrire dans la démarche du contrôle interne.
 
L'ISO 9004 précise dans son texte, tout au long de la transformation de la demande du client, qu'il est important de vérifier que les bénéfices de l'amélioration continue soient traduits en bénéfices économiques.
 
Vers l'excellence opérationnelle et la qualité totale :
L'ISO 9004 est un référentiel d'excellence ou de Qualité Totale dont les axes directeurs sont :
  • Le management par l'approche système,
  • L'orientation client,
  • Le leadership,
  • L'approche processus,
  • L'approche factuelle pour la prise de décision,
  • L'implication du personnel,
  • L'amélioration continue,
  • Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs,
Lien avec l'amélioration continue :
L'amélioration continue reprend la démarche de la roue de Deming : Plan, Do, Check, Act (PDCA). Nous remarquons une structure analogue à la boucle de contrôle du principe du pilotage et de l'amélioration business (voir amélioration).
 
Lien avec les standards d'amélioration continue Lean et Six Sigma :
A la différence de l'ISO 9004, le Lean et le Six Sigma ont développé l'engagement opérationnel et financier de l'amélioration continue. En conséquence, pour une démarche d'amélioration continue, NUMERAL ADVANCE préconise de s'appuyer, soit sur le Lean, soit sur le Six Sigma.
 

Voir la mise en place de la Qualité opérationnelle par NUMERAL ADVANCE

 
 
Les modifications en discussion (nouvelle version en 2009) :
Le constat est que cette norme n'est pas suffisamment utilisée alors qu'elle renferme des concepts très important. Elle va donc être découplée de l'ISO 9001 pour s'orienter vers la dynamique de la qualité durable. La future version de la norme ISO 9004 sera un document chapeau pour l'ensemble des normes de la famille ISO 9000 et son rôle sera d'introduire :
 
  • La qualité dans une optique de développement durable,
  • Le rapprochement du management de la qualité avec le management opérationnel et le management stratégique,
  • La démarche pour aller vers l'excellence,
L'ISO 9004 et le système d'information :
 
Voir les précisions données par la norme ISO 9004 sur le système d'information.
 
L'autoévaluation et les niveaux de maturité :
 
Dans ses annexes, la norme ISO 9004 introduit le principe de l'autoévaluation et les niveaux de maturité des performances.
 
 

Voir l'offre d'évaluation de la maturité de NUMERAL ADVANCE