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NORMES POUR SI - ITIL SMALL SCALE

ITIL SMALL SCALE : POUR LES PETITES STRUCTURES

L'OGC a produit un guide de mise en application de l'ITIL, Information Technology Infrastructure Library, pour les petites structures. Ce guide reprend les grandes lignes de l'ITIL pour en extraire les points clés et les axes de simplification destinés aux petites organisations.
Cette démarche simplificatrice de l'ITIL peut être aussi adoptée par une grande organisation qui souhaite la rapidité et la simplicité dans la mise en oeuvre des Bonnes Pratiques.

Au sens ITIL, une petite organisation est caractérisée par :
 
  • Des ressources d'infrastructure limitées,
  • Des compétences généralistes,
  • Une très importante capacité d'adaptation des compétences,
  • Des coûts de structure et d'organisation importants au regard des forces productives,
  • Une flexibilité importante dans l'organisation,
  • La valorisation de l'individu et de sa performance face à l'organisation,
  • Des équipes informelles constituées au gré des événements,
  • Une communication orale et très peu de formalisation.
Dans ce contexte, la mise à l'échelle d'ITIL va se concentrer sur le principe de l'usage multiple d'une même ressource. Ainsi, tel ou tel processus dans une petite organisation sera implémenté en fonction de sa capacité à répondre à des usages multiples et transverses.
 
Par ailleurs, chaque processus provenant du domaine Service de l'ITIL sera accompagné d'un ou plusieurs processus du domaine Support afin d'avoir un groupe de processus complet assurant conjointement le service et le support.
 
Ainsi, la préconisation est de regrouper par exemple le processus "Gestion des niveaux de services" avec les processus "Gestion des incidents" et "Gestion des configurations" ou encore "Gestion financière" avec "Gestion des capacités".
 
L'usage multiple peut être illustré par le rôle du Help Desk qui peut répondre au delà de la gestion des incidents de postes de travail ou des infrastructures. Ce sont par exemple :
  • La gestion des demandes (de toute nature),
  • L'assistance à l'utilisation,
  • La réponse aux procédures et aux instructions propre à l'entreprise,
  • La gestion des communications (mobiles, télécom, coûts communication...),
  • La gestion des disponibilités des ressources communes (salles de réunion, vidéothèque...)
  • Autres...
Ainsi, le service proposé va nettement au delà du périmètre des infrastructures et c'est au responsable informatique de définir le nouveau périmètre couvert par le management de service, en tenant compte à la fois des ressources disponibles et des attentes des utilisateurs.