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NORMES POUR SI - ITIL V3

ITIL, LA VERSION 3 : NOUVAUTÉS ET AVANCÉES

Une mise à jour importante des bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a été publiée en Mai 2007. Les différents domaines de l'ITIL (application, support, service, planification...) ont été intégrés dans un cycle de vie du service ce qui apporte une meilleure lisibilité des objectifs et une cohérence renforcée entre les différentes actions.

Le cycle de vie du service introduit une nouvelle dimension industrielle dans la gestion des services. C'est le principale nouveauté de la version 3 de l'ITIL. L'autre avancée importante est la création d'une étape complète de conception du service. Dans la version 2 de l'ITIL, la conception était fondue dans la gestion du Service Level Management et du catalogue. 

L'offre de service doit désormais parcourir les étapes suivantes :

  1. Analyse des besoins et des marchés,
  2. Faisabilité technique et financière,
  3. Conception et développement,
  4. Mise en service,
  5. Exploitation et maintenance,
  6. Retrait et capitalisation.

Les domaines de l'ITIL sont donc :

Stratégie du service :

  • La création de valeur,
  • Les actifs du service,
  • La structure du service,
  • Les stratégies du service,
  • Les valeurs économiques et le Roi,
  • La gestion d'un portefeuille de services.

C'est le domaine de processus qui pilote tous les autres domaines et c'est une nouveauté présente dans la version 3 de l'ITIL. Ce domaine reprend les éléments du "Business Perspective" de la version 2 en y rajoutant la notion de cycle de vie du service et de boucle de contrôle général sur tous les domaines de l'ITIL. On ne peut que féliciter cette orientation prise par la communauté ITIL.

Conception du service :

  • Gestion du catalogue,
  • Gestion du Service Level,
  • Gestion de la capacité,
  • Gestion de la disponibilité,
  • Gestion de la continuité,
  • Gestion de la sécurité,
  • Gestion des fournisseurs.

La plupart des processus de la conception sont issus du domaine de processus "Fourniture de service" de la version 2 de l'ITIL. A noter que la Gestion financière est passée dans le domaine de la Stratégie de service.

Passage de la conception à l'exploitation (Transition) :

  • Planification et support,
  • Gestion du changement,
  • Gestion de la configuration,
  • Gestion des mises en production,
  • Gestion des tests et validation
  • Gestion de l'évaluation
  • Gestion des connaissances.

Ce nouveau domaine de processus, propre à la version 3, marque bien l'attention particulière qu'il faut porter à l'articulation entre la conception de service et la production de service. Et c'est une bonne chose.

Production de service (opérations) :

  • Gestion des événements,
  • Gestion des incidents,
  • Gestion des demandes,
  • Gestion des problèmes,
  • Gestion des accès,

Nous retrouvons les processus du domaine support de la version 2 de l'ITIL. Toutes les réclamations et toutes les demandes sont recueillies et traitées, avec ou sans incident. ITIL version 3 marque nettement l'orientation vers un service élargi des prestations offertes. On passe du principe du Help Desk vers celui de Service Desk et les modifications induites sur les compétences et l'organisation ne sont pas anodines !

Amélioration continue du service :

  • Le reporting du service,
  • Les mesures de suivis,
  • Le retour sur investissement,
  • Le benchmarking,
  • Le cycle de Deming,

Ce domaine de processus est une nouveauté de la version 3 de l'ITIL. La version 2 se cantonnait à la planification pour introduire les services IT.

Les 5 publications de la version 3 de l'ITIL dépassent les 1.000 pages de description de ces étapes, de commentaires de retours d'expérience et de conseils sur les Bonnes Pratiques à retenir. C'est un travail considérable qui donne un panorama de l'évolution des services IT sur plusieurs années et qui peut servir, à juste titre, de benchmark pour un centre de services IT.