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NOTRE OFFRE - DIAGNOSTIC SERVICES IT

DIAGNOSTIC DE PERFORMANCE

Quelle est l'efficacité de vos prestations informatiques vis à vis de vos utilisateurs ?

Comment êtes vous organisés pour suivre les demandes et gérer la satisfaction client ?

Vos processus permettent-ils d'agir précisement et rapidement lorsqu'un incident surgit ?

Comment sont mis en ligne les nouveaux services ?

Etes vous sûr de ne pas en faire trop ?

Vos coûts sont-ils maîtrisés ?

La valeur ajoutée de vos actions est-elle bien identifiée ?

 
NUMERAL ADVANCE propose un diagnostic de vos services IT fondé sur les bonnes pratiques de l'ITIL, du CMMI et du Cobit et conduit selon les principes d'amélioration continue du Lean et du Six Sigma.

Au cours du diagnostic, vos bonnes pratiques seront analysées sous l'angle de l'optimisation des flux (Lean) et de l'amélioration de la gestion des incidents (Six Sigma) : dans quelle mesure telle ou telle bonne pratique (ITIL, CMMI ou Cobit) peut améliorer l'ensemble de la gestion des flux et des incidents.

  • ITIL : bonnes pratiques d'exploitation et de gestion des opérations
  • CMMI : bonnes pratiques pour la mise en production de nouveaux développements
  • Cobit : bonnes pratiques pour la gestion des risques liés à l'usage des technologies
 
Pour ce diagnostic,quatre étapes :

1) L'analyse des indicateurs et la mesure de l'état des lieux :
 
Le premier élément analysé est la perception du service rendu aux utilisateurs avec l'analyse des indicateurs de qualité tels que le nombre d'incidents, leur nature et leurs impacts. Cette analyse est établie à partir d'entretiens et d'analyse de documents (utilisateurs, correspondants informatiques, Service Desk...).
 
Les indicateurs de volumétries (nombre de transactions, nombre de messages, nombre de consultations) sont ensuite identifiés, évalués et rapprochés des indicateurs de qualité.
 
Nous terminons avec les indicateurs de capacité qui résument les forces en présence, tant du point de vue des infrastructures que des compétences.
 
L'analyse des indicateurs sera inspirée de la démarche de progrès Lean, avec notamment :
  • la cartographie des flux de valeur,
  • les cartes kanban (enchaînement des tâches...),
  • l'évaluation du "takt time",
  • autres...
De même, l'analyse des indicateurs sera inspirée de la démarche de progrès Six Sigma, avec  notamment :
  • la définition de l'opportunité et du défaut (Voice of the customer),
  • l'identification des facteurs Critical To Quality, CTQ,
  • l'évaluation de la capacité du processus.
  • L'AMDEC.
  • autres...

Puis, les différents indicateurs opérationnels seront rapporchés des indicateurs financiers. Il s'agit :

  • de mettre en cohérence les résultats opérationnels et les résultats financiers,
  • d'assurer une bonne visibilité pour que les actions d'amélioration aient un impact financier positif.

2) L'identification et l'analyse de vos processus :
 
Les processus sont identifiés sur la base de leurs pratiques et de leur formalisation éventuelle. En effet, un processus peut parfaitement être pratiqué sans qu'il soit formalisé dans un document. Des procédures peuvent conduire à des modes opératoires sans nécessairement être rattachées à des processus.
 
L'identification se déroule en 3 étapes :
  1. La reconnaissance effective du processus dans les pratiques,
  2. La réalisation de la cartographie des processus,
  3. L'analyse de l'intégration du processus dans les outils informatiques.
Le modèle de processus, obtenu à cette étape, sera comparé avec un modèle intégré de processus construit à partir de l'ITIL, du CMMI et du Cobit (Modèle de processus intégré pour une DSI).
 
Après leur identification, l'analyse des processus conduira à évaluer leur efficacité d'actions. Le modèle de processus est le point de départ pour établir la gestion des flux.
 

3) L'analyse des flux :
 
A partir de la cartographie des processus, les flux seront analysés selon :
  • la cohérence des données échangées entre les différents processus,
  • l'alignement des processus et de leur indicateurs sur les objectifs business,
  • le rapprochement entre les indicateurs de volumétrie et les indicateurs de qualité,
  • l'identification des flux de valeur,
  • l'évaluation de la capabilité des processus principaux.
  • l'évaluation du taux de transformation des processus principaux.


4) L'organisation de vos compétences :
 
Les processus ne peuvent s'exécuter seuls. A cette étape, nous comparons l'organisation des compétences de la DSI avec le modèle des compétences réalisé par NUMERAL ADVANCE (inspiré du MOF et du Cigref-Syntec). Puis, en seconde étape, nous analysons dans quelle mesure le modèle de compétences couvre le modèle de processus.
 
Rappelons qu'un modèle de compétence décrit les fonctions et les expertises attendues pour chacun des pôles de processus.
 
Voir notre offre d'analyse de performance selon les principes du Six Sigma.
 

Tarifs

A partir de 4.800 euros HT pour un centre de 10 personnes (4 entretiens et un rapport)