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PRINCIPES DU SERVICE IT - CYCLE DU SERVICE

CAHIER DES CHARGES

Le cahier des charges établi les exigences fondamentales des services IT. Ce cahier des charges comprend trois volants :

1) Le premier volant est établi entre le client et la maîtrise d'oeuvre des services.

2) le second volant détail les fonctionnalités attendues

3) Le troisième volant est établi entre la maîtrise d'oeuvre et les fournisseurs. Ce volant du cahier des charges peut servir également de fondement aux contrats d'infogérance.

Le cahier des charges est un objet utilisé dans les processus "Relations fournisseurs" et "Gestion des SLA" du référentiel ISO 20000.


En première partie du cahier des charges, le besoin du client est établi pour être ensuite soumis à la maîtrise d'oeuvre du service. Dans le cas d'un nombre important d'utilisateurs, une maîtrise d'ouvrage peut intervenir pour définir un cahier des charges unique. La réponse sera cadrée dans un contrat de type SLA dans lequel figure les fonctionnalités attendues. Dans le cadre de l'ISO 20000, nous avons les processus "Gestion des relations commerciales" et "Gestion des SLA". Les besoins fonctionnels et les besoins de services IT sont établis et les enveloppes budgétaires sont fixées.

La seconde partie du cahier des charges concerne, en général, les fonctionnalités attendues. C'est donc le développement logiciel ou la mise en ligne d'un progiciel avec adaptation et paramétrage. Nous entrons dans les processus de réalisation logiciel tels que ceux proposés par le CMMI ou l'ISO/SPICE.

En troisième étape, à partir du contrat de service et des niveaux d'engagements, la production va elle-même établir un cahier des charges technique qu’elle soumettra aux fournisseurs et aux études. Ce cahier des charges détaillera les spécifications propres à la phase de production. C'est le processus "Gestion des fournisseurs" de l'ISO 20000 où les besoins fonctionnels et techniques sont établis.

Les spécifications les plus couramment citées sont :

  • La mise à disposition des applications,
  • La mise à disposition d'un environnement bureautique et de messagerie,
  • La gestion des comptes utilisateurs, des droits et de la sécurité,
  • La disponibilité des applications,
  • Les mises à jour de fichiers, purge d’espace de stockage et mise en cohérence de base de données…
  • La politique de sauvegarde,
  • La politique de sécurité,
  • Les plans de reprise,
  • Autres…

Notons ici que certaines spécifications d’exploitabilité telles que la disponibilité ou le plan de reprise imposent des choix d’infrastructures matériel et logiciel qui devront être prises en compte dès la conception et le développement des systèmes.

Lorsque le cahier des charges de l'exploitabilité est intégré dans des contrats d'infogérance, le responsable production prend le rôle de la maîtrise d'oeuvre de la qualité de service et attend du ou des prestataires d'infogérance une mise en oeuvre pour atteindre cette qualité de service. Il est préférable qu'un contrat d'infogérance soit géré par une maîtrise d'oeuvre qui possède des compétences techniques minimales que par une maîtrise d'ouvrage qui ne s'arrête qu'à la définition des besoins fonctionnels.