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PRINCIPES DU SERVICE IT - CYCLE DU SERVICE

CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS

Les processus de services IT comprennent toutes les activités de la DSI : définition des besoins, développement et production.

Le principe d'une carte est de poser sur une seule feuille les principaux processus afin de visualiser leurs inter-relations. Ensuite, la carte sert de "guide" pour quantifier les flux d'échanges entre processus.


Rôle de la cartographie des processus :

Établir une cartographie de processus consiste à couvrir en une seule fois toutes les activités d’un centre informatique afin de contenir toutes les interactions et les relations externes (utilisateurs et fournisseur). Ainsi, grâce à la carte, une action, ou un problème réglé sur un point particulier, ne viendra pas créer une difficulté sur une autre activité. L’approche globale proposée par la carte permet de cerner les difficultés dans leur ensemble et de les résoudre de manière cohérente.

Une cartographie permet également de tracer une feuille de route pour les implémentations successives des différents processus dans un ordre cohérent et de communiquer la progression de l’implémentation aux parties prenantes, en particulier, les utilisateurs et les métiers.

A partir de standards du marché (Cobit, ITIL, CMMI…), nous proposons d’établir une carte spécifique à votre centre informatique.

Cobit :

Ce modèle de processus est destiné à établir une gouvernance entre une DSI et la DG. C’est par excellence le standard qui formalise les échanges entre la DG et la DSI, tant sur le plan des budgets et de l’investissement que sur le plan d’éléments plus techniques tel que la sécurité, la gestion des exigences, la validation d’une infrastructure, la gestion d’une configuration…

Originaire des Etats-Unis, le Cobit est connu en Europe des milieus financiers et il a le mérite d’avoir créer un lien entre les dirigeants d’entreprises et leur DSI. Voir détails à Cobit .

ITIL :

Ce référentiel est orienté pour la gestion des services IT. Il est publié par l’organisme gouvernemental Britannique, l’OGC (Office of Government Commerce).

La dernière version de l’ITIL (version 3 du mois de Mai 2007) développe les principes de gestion du cycle de vie des services et de valorisation patrimoniale d’un actif informatique. On reconnaît clairement une orientation pour responsabiliser les DSI sur les coûts et les investissements, pour le plus grand bonheur des Direction Générale.

Voir détails à ITIL .

CMMI :

C’est le référentiel pour les développements logiciels, édité par le SEI, Software Engineering Institute de Carnegie Mellon aux Etats Unis.

Son intérêt réside dans une structuration en projet très générique qui permet de s’adapter à des contextes très variés (développements SOA, base de données, logiciel embarqués…). Mais il est destinée à des structures de développements importantes et il faut prendre la précaution de ne pas l’intégrer tel quel dans une structure de taille moyenne (DSI de quelque centaines de personnes).

Voir détails à CMMI .


Des référentiels de bonnes pratiques :

Ces trois référentiels (Cobit, ITIL, CMMI) sont des référentiels de bonnes pratiques destinés aux métiers des NTIC. C'est-à-dire qu’ils contiennent une cartographie de processus dédiée aux métiers de l’informatique et une liste, assez imporante, de bonnes pratiques applicable uniquement pour le développement, la mise en servive et l’exploitation de logiciels. Les recueils sont volumineux (de 800 à 1.000 pages selon le référentiel) et l’utilisateur n’a qu’à commparer les pratiques préconisées avec celles qu’il a mises en œuvre.

Ce qui n’est pas du tout le cas de l’ISO 9001 et des référentiels d’amélioration de performance tels que le Lean ou le 6-Sigmas. La cas de l’ISO 9001 est significatif : 30 pages d’exigences et une centaine de pages pour les recommandations et les mises en pratiques. Dans ce cas, l’utilisateur du référentiel a un lourd travail de description pour établir les processus.


Cartographie intégrée :

Le but du jeu est d'avoir une seule cartographie, comprenant toutes les activités du centre informatique (DSI). La vision intégrée est indispensable pour :

  • vérifier les échanges de flux entre processus,
  • avoir un plan de communication pour tous les métiers de la DSI,
  • assurer la cohérence des activités des différentes équipes.

Notre Offre :

Consultez notre catalogue de prestation consacré aux services IT .