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PRINCIPES DU SERVICE IT - CYCLE DU SERVICE

PRODUCTION DE SERVICE

Les services IT sont fournis par la production informatique. Le périmètre de la production peut être soit très limité, soit très élargi.

Dans le premier cas, on parle plus d'exploitation et celle-ci est souvent sous la dépendance des études.

Dans le second cas, l'importance du périmètre demande à ce que la production maîtrise ses outils. La production informatique agit en tant que propriétaire de ses moyens et elle va s'organiser selon les bonnes pratiques ITIL et le référentiel ISO 20000. La production est considérée comme un service à part entière qui doit être gérée comme un service externe.


Ainsi, la production informatique a pour mission de rendre les services IT. La production peut prendre différents types d'organisation dont les plus fréquentes sont :

  • Une organisation des systèmes par métiers (finance, production, marketing...),
  • Une organisation par niveaux de services avec le regroupement des infrastructures par niveau de criticité,
  • Une organisation par technologie ou les regroupements visent à homogénéiser les technologies et leur gestion commune (base de données, serveur Unix, poste de travail Linux...).

Le référentiel ISO 20000, décliné à partir des bonnes pratiques de l'ITIL, est constitué de quatre pavés :

  1. La fourniture de service,
  2. Le support de service,
  3. Les relations pour les services IT
  4. La boucle PDCA des services (selon le modèle ISO 9001).


1) La fourniture de service :

La production commence par définir son catalogue de services et ses niveaux d'engagements. Un contrat type SLA est passé avec le client et l'exploitation peut commencer. Dans les cas critiques, ces niveaux d'engagements peuvent faire l'objet d'un plan de disponibilité et d'un plan de reprise d'activité (PRA).

Les tarifs des prestations sont fixés en fonction des données financières issues des activités de budgétisation et de comptabilisation.

La gestion de la sécurité entre également dans le périmètre de la production qui implique aussi bien la gestion des mots de passe et des comptes utilisateurs que la surveillance des actions malveillantes et la gestion des moyens de protection.

Enfin, lorsque toutes les tâches précédentes ont été réalisées, la production va répondre aux demandes de la gestion des capacités avec l’allocation des ressources et la gestion prévisionnelle des configurations.

Liste des processus ISO 20000 :

  • Gestion des niveaux de services,
  • Rapport de services,
  • Gestion de la continuité et de la disponibilité,
  • Comptabilisation et budgétisation,
  • Gestion de la capacité,
  • Gestion de la sécurité.

2) Le support de service :

Puis au quotidien, nous avons la surveillance des incidents, leur identification et leur ré affectation à l’équipe technique en charge des résolutions. En attendant la résolution, la production doit continuer et les solutions de contournement doivent être déployées (gestion des incidents).

Les incidents récurrents sont pris en charge par la gestion des problèmes.

Une fois que l'incident, ou le problème, a été identifié, les modifications à porter sur le site de production se déroulent selon la gestion des changements, la gestion de la configuration et la mise en production.

La production assure ensuite le suivi quotidien des opérations avec la préparation des batchs, la gestion des files d’attente, les purges des espaces de stockage, la mise à jour des bases de données…

Toutes les opérations de sauvegarde sont normalement pilotées par la production.

Ensuite, les applications peuvent également faire un suivi en exploitation avec la gestion des montées en charges, la répartition des ressources en fonction des pointes de consommation, la répartition des allocations utilisateurs…

Liste des processus de l'ISO 20000 :

  • La gestion des incidents,
  • La gestion des problèmes,
  • La gestion des configurations,
  • La gestion des changements,
  • La mise en production.


3) Les relations pour les services IT :

Pour terminer les relations entre les clients, d'une part, et les fournisseurs, d'autre part, sont gérés par :

  • La gestion des relations clients,
  • La gestion des fourniseurs .

4) La boucle PDCA des services IT : 

L'ISO 20000 a repris les principes de la boucle d'amélioration PDCA (Plan, Do, Check, Act) de l'ISO 9001, dont les processus principaux sont :

  • La responsabilité de la direction,
  • La gestion documentaire,
  • La gestion des ressources,
  • La planification avec le Planifier, Faire, Vérifier et Améliorer,
  • La surveillance, les mesures et les revues,
  • La gestion des améliorations.

 


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