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PRINCIPES DU SERVICE IT - CYCLE DU SERVICE

PROFILS DE CONSOMMATION

Le profil de consommation correspond à l’utilisation quotidienne par un usager des fonctionnalités mise à disposition. Un ensemble d'usagers aux comportements identiques constitue un profil de consommation. Pour améliorer la qualité de service, NUMERAL ADVANCE propose d'identifier les principaux profils et de quantifier les flux d'échanges pour chacun d'entre eux.

Les profils de consommation sont utilisés, entre autre, dans les benchmarks Prix/Qualité réalisés pour le déploiement des méthodes d'amélioration.

Ensuite, le coût que le consommateur est prêt à payer pour le service livré "en flux" est estimé.

C'est un moyen de concentrer les investissements là ou le potentiel business est le plus important. A noter que le référentiel ISO 20000 n'en parle pas mais que le recueil de l'AFNOR "ITIL et ISO 20000 : mise en oeuvre opérationnelle" cite des exemples de profils. NUMERAL ADVANCE vous propose de les mettre en oeuvre.


Nature des usages :

Un particulier consultera son compte bancaire plutôt le soir ou la fin de semaine. Les transactions d'achats sur un site Web se déroulent plutôt entre midi et deux heures. Voici deux exemples de profils de consommation et il en existe beaucoup d'autres.

Ainsi, le fournisseur de services IT, avec son infrastructure fixe et ses moyens de gestion des flux, va s’adapter pour coller au profil de consommation de l'usager. Une gestion mobile des flux , évolutive et qui s’adapte à des contextes changeants sera le principal facteur de qualité de service. On peut le qualifier de :

  • adaptable
  • flexible
  • disponible

Modèles de consommation et modèles de gestion :

Il s'agit donc de réaliser :

  • La détermination des différents profils de consommation,
  • les modèles de gestion de flux dédiés aux services IT,
  • La gestion de consommation des flux liée aux profils.

                   

NUMERAL ADVANCE propose une approche pour identifier les grands types de profils rencontrés pour les services IT, pour construire des modèles de gestion de flux et pour déterminer une forme d'adéquation entre ces types de profils et les modèles de flux. L'objectif est bien de prévoir et d'optimiser pour une meilleure qualité de service.

La caractérisation du service par la distance de l’utilisateur au centre de production (online ou différé) devra également être prise en compte à cette étape.

                             


 Utilisation de profil de consommation pour le Benchmark Prix/Qualité:

Les profils de consommation sont utilisés dans nos benchmarks Prix/Qualité que nous réalisons dans le cadre de programme de performance business (méthode Lean Sigma).

Voir détails sur Benchmark qualité


Profil de consommation et prix du service:

A cette étape, nous rapprochons le profil de consommation du prix moyen que le consommateur est prêt à payer pour le "flux" rendu.

Pour une utilisation des profils de consommation, voir dans le fascicule "Gestion des indicateurs" proposé à la Boutique .