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PRINCIPES DU SERVICE IT - FINALITÉ DU SERVICE

PÉRIMÈTRE ET CONTENU

Les services IT sont des échanges à valeur ajoutée matérialisés par des flux. C'est l'envoi d'un courriel, la consultation d'un compte, l'édition d'un blog, la conversation à travers une messagerie instantanée, une conversation téléphonique sur Internet…

Les services IT doivent être considérés comme un support général aux services et de plus en plus, les deux vont se confondre en une seule et même offre. Ainsi, le service IT devient l'offre elle même.

La valeur ajoutée résulte :
- de la nature du contenu véhiculé par le flux,
- des modes de diffusion des flux.


Services IT en 2012 :

2008, année 0 de la crise, est révélateur de nouvelles attentes de la part des marchés. Crise financière, crise bancaire, crise de confiance…bien sûr mais pas seulement. Changement brusque de l’attente des marchés, face à la saturation des offres, à la redistribution des pouvoirs d’achats, à la prise en compte du contexte environnemental, à l’implication croissante du politique dans l’économique, au nouveau regard des régulateurs…

2009 a dessiné des orientations sur le devenir des Services IT. On peut retenir la création de nouveaux services à diffusion très large et commercialisé par abonnement (réseaux sociaux, veille technologique, veille média, service administratif, suivi juridique...).

2010 a vu émergé les acteurs post-crise : plus souples dans leur fonctionnement, plus agiles dans l'évolution de leurs offres et plus réactifs dans leur réponses aux nouveaux compétiteurs. Les services IT sont devenus un éléments clés de la différentiation concurrentielle, quelque soit le secteur.

2011 confirme l'inter-pénétration des Services IT avec tous les services de l'entreprise, que l'on soit dans un secteur traditionnel (automobile, agroalimentaire, distribution...) ou dans celui des nouvelles technologies (Communication, média, jeux vidéo, informatique...).

2012 présage d'une modification des périmètres des différents secteurs, regroupés selon la nouvelle force d'entraînement déclenchée par les services IT, devenus de plus en plus performants et omni-présents. Les industries du support se confondent avec celles du contenu, les fournisseurs de produits deviennent aussi fournisseurs de services, la distribution virtuelle prend le relais de la distribution physique... 

Evolution de l'offre des Services IT :

Développer les usages traditionnels à moindre coût

Développer de nouveaux usages grâce à l'accessibilité des services IT (portable, Internet...)

Elargir la gamme des prix du service pour élargir la base de clients,

Supporter le développement de l'offre de produits numériques

Supporter le développement de l'offre de services des métiers

autres...

Ces bouleversements et leur conséquence sur les Services IT sont décrits dans l'actualité .


Les services IT, moteur de votre offre de service :

Pour développer vos courants d’affaires, nous avons vu que les services vont prendre une part prépondérante dans votre catalogue et ils seront de plus en plus portés par les Services IT.

Que vous introduisiez les services dans votre catalogue ou que vous soyez déjà un prestataire de service (restauration commerciale, service à la personne, tour opérateur, organisation d’événements, distribution d’énergie, location de véhicule…), les services IT seront moteur pour :

Rôle moteur des services IT :
une meilleure diffusion de votre offre (catalogue électronique, site web d’information),
l'aide au développement de l'usage de vos fonctions ou de vos produits,
un meilleur suivi du service après vente (gestion des réclamations…),
une meilleure identification de votre valeur ajoutée
un contrôle de vos coûts.


Le service IT n’est pas le logiciel :

Le logiciel offre des fonctions (comptabilité, simulation, messagerie, bureautique, gestion de production…) mais ne se focalise pas sur les conditions d’usage de ces fonctionnalités. Ainsi, le service IT peut être considéré comme la modalité d’usage d’une fonction et les différentes modalités peuvent être rapprochées des profils de consommation, ou profils d’usage. On imagine bien que pour une fonction, il existe de nombreuses modalités d‘usage. Ainsi, une même fonction peut conduire à de nombreux services distincts.

Le service IT est distinct du logiciel : ce principe est également développé par l'ITIL et l'ISO 20000.


Le besoin de service :

La fonction répond à un besoin. Est-ce que sa modalité d’usage répond aussi à un besoin ? Le service que l’on attend répond-il à un besoin ?

Si l’on prend le train, c’est pour se déplacer d’une ville à une autre et c’est donc la fonction qui répond au besoin du déplacement. Au cours du voyage, le service de restauration, l’utilisation du téléphone portable, l’accès à un kiosque à journaux… sont des services à valeur ajoutée que l’usager apprécie et qui en font des éléments de différenciation concurrentielle.

Mais ces services sont-ils pour autant des exigences formulées par le voyageur ?

En effet, c’est au fournisseur de bien connaître sa clientèle et de proposer ce qui lui semble être le meilleur service au meilleur coût. Le client consomme et il revient : le service est donc de qualité. Le client ne consomme pas et le service est donc inadapté et il faut le retirer. Passer par un cycle complet de définition de besoin de service puis de validation de la réponse à ce besoin semble coûteux et superflu.

Chaque entreprise doit s’organiser selon ses marchés et ses clients. Pour une offre de service grand public (banques, télécom, agences de voyage…) la définition du besoin est réalisée par le département marketing (MOA) et c’est à lui de déterminer le type de validation qu’il souhaite.

Notons ici que l’Open Source fonde son modèle économique sur la valorisation du service et que le produit représenté par le logiciel devient un bien géré par une communauté. Dans le même ordre d'idée, les vélos en libre service seraient un bien communautaire et la manière de les utiliser (type d'abonnements), identifiée par une carte électronique, serait gérée par des sociétés de services (privées ou publiques).

          


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