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PRINCIPES DU SERVICE IT - RÉFÉRENTIELS DE SERVICE

RÉFÉRENTIELS ISO 20000 ET ITIL

Les services IT ont deux bibles : les cinq recueils de l'ITIL et le référentiel ISO 20000.

L'ITIL est un ensemble d'expériences et de bonnes pratiques accumulées depuis les années 1990 et qui ont été structurés en pôles d'activités informatique : application, infrastructure, services, sécurité et conduite de projet.

L'ISO 20000 est un extrait de l'ITIL concentré sur la fourniture et le support des services IT et repris par l'ISO pour en faire une norme de certification d'entreprise.

L'ISO 20000 comprend trois groupes de processus :
 
Les processus de la boucle PDCA de l'ISO 9001 :
  • Responsabilité de la Direction,
  • Gestion documentaire,
  • Gestion des compétences et de la formation,
  • Planification ( Planifier, Faire, Vérifier et Améliorer),
  • Surveillance, mesure et revue,
  • Gestion des améliorations.

Rappelons que la boucle PDCA (Plan, Do, Check et Act) formalise le processus d'amélioration continue applicable à tout type de processus et à tout modèle de processus.

Les processus métiers du service IT :
  • Gestion des niveaux de services,
  • Rapport de service,
  • Budgétisation et comptabilisation,
  • Gestion de la conformité et disponibilité,
  • Gestion de la capacité,
  • Gestion de la sécurité,
  • Gestion des relations commerciales,
  • Gestion des fournisseurs,
  • Gestion des incidents,
  • Gestion des problèmes,
  • Gestion des configurations,
  • Gestion des changements,
  • Gestion des mises en production
Les processus complémentaires :
Ce sont les processus non inscrits dans le référentiel mais qui sont importants à considérer pour l'efficacité d'une gestion de services IT.
Nous avons :
  • Gestion des conformités réglementaires,
  • Gestion des risques,
  • Gestion de la traçabilité,
  • Gestion de la communication,
  • Gestion des ressources d'infrastructures
  • Gestion de projet.

Remarques :

La gestion de la sécurité s'appuie sur un référentiel propre et l'ISO 20000 demande qu'une politique sécurité soit définie et mise en place. Le référentiel ISO 20000 recommande l'utilisation du cadre de l'ISO 17799 "Technologie de l'information - Techniques de sécurité". Voir ISO 17799 .

La gestin de projet va appuyer le processus de mise en production.

On peut obtenir une cartographie des processus de l'ISO 20000 comme suit :

 

Notre Offre :

Consultez notre catalogue de prestations consacrés aux référentiels ISO 20000 et ITIL .