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PRINCIPES DU SERVICE IT - SECTEUR BANCAIRE

BOÎTE NOIRE

Nous avons vu que la qualité de service du système d’information se mesurait par la qualité de la réponse aux stimuli déclenchés par l’usager.

A cette étape, il semble naturel d’assimiler le système d’information à une boîte noire et de mesurer son niveau de réponse avec les modèles proposés par cette représentation (carte de contrôle, modèle stochastique, chaîne de Markov, système différentiel…). Cette approche a le mérite de conserver en permanence le lien entre les moyens utilisés (boîte noire) et les réponses apportées pour l’usager (solutions techniques). On maintient ainsi la logique du bout en bout qui évite d’aborder sans raison valable une description plus complexe du système d’information.

Deux seules raisons justifieraient d’aller plus loin dans la décomposition de la boîte noire :

  1. le service rendu doit être différencié selon les catégories d’utilisateurs,
  2. on ne comprend pas la dégradation de la qualité de service rendu et il faut décomposer le moyen utilisé pour tenter d’y trouver une explication.

L’étude de l’AFNOR détaille les autres raisons de l’avantage à retenir dans cette étape de la modélisation par la boite noire, notamment le retour d’expérience venant du milieu industriel. Cette étude précise ensuite les relations à établir entre la boite noire et les moyens technologiques mise en œuvre dans les solutions.