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PRINCIPES DU SERVICE IT - SECTEUR BANCAIRE

ENGAGEMENT DE SERVICE

Toutes les fois que l’on consulte ou que l’on porte une modification sur un compte bancaire, on réalise une demande de service et c’est le système d’information qui exécute et transmet une réponse sous la forme d’un flux. Ce dernier effectue parfois un parcours assez complexe.

Ce flux est le résultat d’un ensemble de traitements réalisés par le système d’information de votre banque et par les autres systèmes d’informations des banques qui lui sont reliés. Ces traitements sont exécutés dans le cadre d’une activité de production. La qualité de service est donc perçue par l’usager au moment ou le flux, produit par le système d’information, lui parvient. Et c’est à cette étape que l’usager s’attend à une réponse…de qualité. La qualité de service est le résultat d’un engagement de service, c'est-à-dire un SLA (Service Level Agreement). Ce flux conduit, soit à une impression papier, soit à un affichage écran. Dans ce dernier cas, l’usager est en contact direct avec le système d’information en phase de production.

Nous venons de voir qu’un service est un flux qui parvient à l’usager et que son niveau de qualité est directement piloté par la production du système d’information. La production informatique est donc bien au centre d’un réseau d’engagements de service.

Nous venons d’illustrer par l’exemple du compte bancaire la définition du service donnée par l’étude AFNOR « Recommandations pour une gestion performante d’un système d’information en exploitation » Mars 2005.

Un service c’est :

  • un contenu,
  • un coût,
  • délivré selon une promesse
  •  

On est bien loin des définitions présentées dans les normes ou standards abordant la qualité de service tels que l’ITIL, le CMM ou l’ISO 90003.