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QUALITÉ ET PERFORMANCE - CRITÈRES ET PERFORMANCE

GESTION DE SERVICE ET QUALITÉ

La première étape de l'action qualité d'une gestion de services IT est de traiter les réclamations et les incidents.

Mais au préalable, il est important de bien distinguer le service rendu de la qualité qui l'accompagne. La gestion du service et la gestion de sa qualité ne sont pas forcément sous les mêmes responsabilités. Les indicateurs sont, pour le service, ceux du contrôle des opérations et, pour la qualité, ceux du contrôle de performance ou de la conformité.

L'autre préalable est d'établir la gestion des engagements au moyen des contrats de services (SLA).


Contenu des services IT (services numériques) :

Le service est le « produit » livré au client. Nous avons vu que c’est un échange de flux à valeur ajoutée. Il s’agit donc de livrer un contenu de qualité selon des caractéristiques précises et de proposer un choix de plusieurs niveaux aux utilisateurs. Par exemple, à qualité équivalente, on peut avoir soit une ouverture de service de 9h à 19h, 5 jours sur 7, soit une ouverture à 24 / 24 et 7/7. Pour la sauvegarde, on peut proposer une sauvegarde complète hebdomadaire ou une sauvegarde incrémentale journalière.

Un flux à valeur ajoutée est un service numérique. Concrètement, un service numérique est le résultat d'un échange de fichiers.


Les 4 étapes de la qualité du service IT :

1) La satisfaction de l'utilisateur :

L'important est de répondre aux demandes des utilisateurs. Le préalable à toute réponse est de fixer les conditions d'engagement au moyen d'un contrat de service (SLA).

Les critères de mesure sont établis à partir des enquêtes de satisfaction.

2) Le traitement des incidents et des problèmes

Lorsque la demande utilisateur correspond à la résolution d'une panne ou un dysfonctionnement, il s'agit de remettre le système en marche. Les équipes techniques vont intervenir en mobilisant les connaissances internes (base de retour d'expérience) et les partenaires (fournisseurs externes).

Dans une première étape, on remet le système en état de marche et dans une seconde, on analyse les causes profondes pour établir une solution permanente (voir démarche Six Sigma).

L'objectif est d'obtenir une réponse pérenne dans les délais les plus courts.

3) La mise en oeuvre de la solution :

Une fois la solution identifié et construite, l'ensemble de toutes les solutions est implémenté et fait l'objet d'une mise à jour de version logiciel. Nous établissons le versionning, la planification des opérations, le déploiement, les tests et l'ouverture de service.

L'objectif est d'avoir un cycle de mise à jour rapide sans aucun effet de bord (non régression)

4) Une résolution à coût optimisé :

La résolution ne doit pas coûter plus cher que sa non résolution (la qualité ne doit pas coûter plus chère que la non qualité). Il est donc important d'évaluer le coût moyen d'une résolution (compétences, système, tests, prestataires...) afin de s'assurer que la qualité ne va pas entraîner des dépenses disproportionnées.

L'objectif est d'obtenir un coût moyen de résolution inférieur à un pourcentage d'une unité d'oeuvre.


Qualité de services IT et Six-Sigma :

La qualité est centrée pour traiter les réclamations et les incidents. Ce sont donc des actions pour corriger des états non conforme. Dans l'univers Six Sigma, la "distance" à la conformité s'appelle la variabilité et cette méthodologie offre la démarche et les outils pour caractériser cette variabilité et conduire à sa maîtrise.