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QUALITÉ ET PERFORMANCE - ISO 20000 : ITIL ET ISO 9001

L'ISO 20000 : ISO 9001 ET ITIL

Nous avons vu que l'ISO 20000 était un référentiel de services. De part sa construction, ce référentiel organise les processus des services IT (ITIL) dans la boucle d'amélioration continue PDCA (Plan, Do, Check, Act) de l'ISO 9001.

L'ISO 20000 est aussi un référentiel de qualité et de certification. Sa force est d'associer dans un même référentiel les bonnes pratiques de l'ITIL et la certification d'entreprise selon le modèle ISO 9001.


L'ISO 20000, reprend dans son corpus de règles, les processus support de l'ISO 9001 suivants :

  • L'engagement de la direction,
  • La gestion documentaire
  • La gestion des ressources (sans préciser infrastructure), 
  • La boucle d'amélioration continue, ou roue de Deming (Plan, Do, Check, Act).

Ainsi, les 13 processus de l'ITIL (fourniture de service, support de service et relations) qui ont été repris par l'ISO 20000, sont cadrés dans leur mise en oeuvre par les processus support de l'ISO 9001.

Pris sous cet angle, l'ISO 20000 est donc également un référentiel de management de la qualité.

L'ISO 20000 est un référentiel de services IT et l'ISO 20000 est un référentiel de qualité. Voir détail des processus sur ISO 20000 .

          Est-ce pour autant un référentiel de qualité de service ?

          Pas sûr.

La Qualité de Service (QoS, pour Quality of Service) est un terme traditonnellement utilisé comme une caractéristique mesurable du niveau de services offert par les fournisseurs d'intrastructures. C'est par exemple un débit garantie, une bande passante dédiée à un type de flux ou la réservation des priorités dans la gestion des flux d'échanges.

La qualité de service peut naturellement s'étendre aux services IT. Il est important, à ce stade de ne pas confondre le service de sa qualité car selon les normes, une caractéristique peut être parfois assimilée à une caractéristique de service ou parfois a une caractéristique de qualité. L'important est de savoir dans quelle catégorie on la range !