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QUANTIFICATION - QUANTIFICATION ET SERVICES IT

INDICATEURS DE SERVICES IT

Pour quantifier, l'utilisation d'indicateurs est incontournable. Les mesures doivent être réalisées aussi bien sur le service rendu, le niveau de service (QoS) proposé que sur l'infrastructure et les processus qui délivrent le service.

Ces indicateurs opérationnels doivent ensuite être combinés avec des indicateurs financiers afin de mettre en relation les opérations, la valeur ajoutée créée et les rentabilités obtenues.

Toute activité qui est pilotée dans l'esprit d'une meilleure performance fait appel à des indicateurs. Dans le cas de la production informatique, ils vont avoir plusieurs rôles :

1) Fixer les objectifs de la production et de la qualité attendue (SLA) :
Les indicateurs vont d'abords servir à établir les objectifs de SLA de contenu du service :
  • puissance de traitement (mips, flops...),
  • capacité de stockage (giga, téra...), 
  • plan de sauvegarde (heure, mn...),
  • politique de sécurité,
  • disponibilité (99,9%),
  • plage de service (9h-19h, 5/7, sous 2 heures...).

2) Suivre la consommation des ressources :
Depuis l'occupation de l'espace de stockage, ou de la consommation de puissance disponible jusqu'à la mobilisation des compétences pour les support de niveau 1 ou de niveau 2, il est nécessaire d'avoir en permanence des indications sur la disponibilité des ressources et sur leur état de consommation.
 

3) Suivre les alertes et les contrôles :
La qualité de service peut demander de fixer des seuils au delà desquels certaines actions doivent être déclenchées. Les indicateurs d'alerte ont pour rôle d'envoyer automatiquement un signal dès qu'un seuil a été franchi. Les indicateurs de contrôle ont un rôle similaire mais avec une signification différente puiqu'ils demandent de dérouler des protocoles de contrôle. 
 
Ces indicateurs sont essentiels pour être réactif et ne pas constater qu'il est trop tard.
 

4) Rendre compte des performances :
Face aux objectifs, il est nécessaire constater les résultats : ce sont les indicateurs de performance. Ce sont donc les indications de savoir si les objectifs ont été atteints. 
 
Ces indicateurs sont ceux utilisés lors des réunions de suivi de SLA, entre le fournisseur de services IT (prestataire, DSI...) et le client.
Consultez notre Boutique au sujet du "Guide pour un système d'indicateurs".