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GESTION DE PROCESSUS - PROCESSUS MÉTIERS

ETABLIR LES PROCESSUS MÉTIERS ET LEURS OBJECTIFS

Les processus métiers décrivent les fonctionnements opérationnels de l’entreprise et leur but est de répondre aux objectifs métiers, c'est-à-dire au business (répondre aux attentes du marché, livrer la clientèle, proposer des fonctionnalités élargies, assurer un service après vente…).

L’intérêt d’utiliser une description par processus est de se focaliser sur les objectifs de satisfaction des clients et de s’assurer que la chaîne de toutes les activités contribue à la satisfaction de ces objectifs. Les processus sont les moyens par lesquels les objectifs opérationnels seront atteints.

Les processus sont la traduction en opérations des objectifs business.

En 2006, avec l’effet d’accélération de la mondialisation, on assiste à la multiplication des spécialités, à la création de nouveaux métiers et à l’orientation vers un travail de plus en plus collaboratif pour répondre aux attentes des marchés.

Ainsi, les processus se complexifient et se chevauchent les uns les autres.                     

Les processus sont également le langage commun entre les différentes normes et standards de Qualité. Ainsi, le référentiel des processus métiers peut avoir différentes origines. Donnons quelques exemples :

  • Les bonnes pratiques ITIL, et la norme correspondante ISO 20000, donne une liste précise des processus métiers de services IT. Voir ITIL .
  • Le formalisme OSSAD impose des règles d'assemblages pour obtenir la description d'un processus cohérent et complet. Ce formalisme s'applique à tous les métiers.
  • La représentation du processus selon le modèle SIPOC est un autre exemple de formalisme pour les processus métiers applicable à tous les domaines.